Questão pública

Questão de Administração Geral

FGV - CNU - Bloco Temático 5 Administração - 2025 • FGV • 2025

ID 22026 Administração Geral Gestão Estratégica FGV CNU Bloco Temático 5 Administração 2025

O presidente de uma empresa de pequeno porte no setor de serviços, o engenheiro Ricardo, decidiu adotar o Balanced Scorecard (BSC), de Kaplan e Norton, como ferramenta de apoio ao planejamento estratégico. Em reunião com o gerente de planejamento, o administrador Jairo propôs formular um objetivo estratégico para alcançar o reconhecimento do mercado pela qualidade dos serviços da empresa. Atendendo à solicitação do presidente, o gerente de planejamento incluiu no mapa estratégico da organização o objetivo “alcançar excelência de qualidade dos serviços”. No mapa estratégico da empresa, foram incluídos corretamente:

o indicador “nível de satisfação dos clientes” e o plano de ação “treinamento da linha de frente”;

o indicador “quantidade de contratos celebrados no período” e o plano de ação “campanha de vendas”;

o indicador “número de equipamentos em operação” e o plano de ação “programa de manutenção”;

o indicador “número de clientes” e o plano de ação “implantação de sistema de CRM de gestão de clientes”;

o indicador “número de reclamações dos clientes” e o plano de ação “campanha anual de marketing”.

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