Questão pública

Questão de Atendimento ao Público

PROVA RIOPRETOPREV AGENTE PREVIDENCIÁRIO • VUNESP • 2026

ID 210372 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente VUNESP RIOPRETOPREV - SÃO JOSÉ DO RIO PRETO - SÃO PAULO AGENTE PREVIDENCIÁRIO 2026

Durante um atendimento telefônico em um órgão previdenciário municipal, o cidadão descreve uma situação complexa envolvendo prazos, documentos divergentes e informações anteriores recebidas em outro setor. A servidora percebe que parte da dúvida é realmente da competência de outro setor, mas outra parte é passível de resolução imediata. O segurado demonstra ansiedade e receio de cometer erros, afirmando que “ninguém explica do mesmo jeito”. À luz dos princípios da Administração Pública aplicados ao atendimento (eficiência, impessoalidade, continuidade do serviço e enfoque na qualidade), a conduta da servidora deve ser:

limitar-se a esclarecer apenas a parte que compete ao seu setor, evitando explicar novamente o que já foi informado anteriormente para não configurar retrabalho ou interferência na atuação de outro servidor.

transferir a ligação imediatamente para o setor competente, pois o princípio da eficiência recomenda que cada área atue exclusivamente nas demandas sob sua atribuição específica.

explicar de forma completa apenas a parte que está sob sua responsabilidade, registrar a dúvida residual e orientar o cidadão a retornar posteriormente, evitando alongar excessivamente a chamada.

resolver integralmente a parte que está sob sua competência, recontextualizar de forma sintética o restante da informação recebida em outros atendimentos, e assegurar transição adequada ao setor competente, preferencialmente verificando disponibilidade antes da transferência.

encerrar o atendimento após orientar o protocolo formal para envio de dúvidas por escrito, garantindo rastreabilidade e evitando contradições com informações dadas por outros setores.

Quer responder esta questão e acompanhar seu desempenho?

Entre na QuestLab para responder, acessar a AURA, estatísticas, cadernos, anotações e outros recursos da plataforma.

Criar conta para responder Já tenho uma conta

Questão de Atendimento ao Público

Mais questões de Atendimento ao Público › Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente