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Questão pública

Questão de Comunicação Social

CESGRANRIO - BB - Escriturário - Área: Agente Comercial - 2021 • CESGRANRIO • 2021

ID 167258 Comunicação Social Conceitos Fundamentais CESGRANRIO Banco do Brasil S.A. Escriturário - Área: Agente Comercial 2021
Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.

Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
A
favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.
B
resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.
C
controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
D
causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
E
excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.
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