Questão pública

Questão de Governança de TI

FCC - SEFAZ BA - Auditor Fiscal - 2019 • FCC • 2019

ID 141655 Governança de TI ITIL FCC SEFAZ BA Auditor Fiscal 2019

Solicitou-se a um Auditor Fiscal da área de TI o cálculo do Return Of Investment -ROI com a implantação da ITIL v3, edição 2011, com base nos valores médios para algumas métricas de Gerenciamento de Incidentes. Os valores atuais e as metas de redução são:

I. Incidentes por mês: 5.000 Meta de redução: 10%

II. Tempo médio da 1ª chamada: 12 minutos Meta de redução: 1 minuto

Considerando que o custo médio de atendimento para cada incidente é de R$ 40,00, o Auditor afirma corretamente que a

redução do tempo médio da 1ª chamada em 1 minuto terá impacto quase insignificante no ROI.

redução do tempo médio da 1ª chamada em 1 minuto será o dobro do que se conseguirá com a redução de 10% no número de incidentes.

economia com a redução de 10% nos incidentes será estimada em R$ 20.000,00.

economia com a redução de 10% nos incidentes será estimada em 4.500 x R$ 40,00 = R$ 180.000,00.

economia com a redução de 10% nos incidentes será estimada em 5.000 x R$ 36,00 = R$ 180.000,00.

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