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Questão pública

Questão de Governança de TI

FCC - TRF 4ª REGIÃO - Infraestrutura em Tecnologia da Informação - 2019 • FCC • 2019

ID 52642 Governança de TI ITIL v 3 FCC TRF 4ª REGIÃO Infraestrutura em Tecnologia da Informação 2019
Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,
A
o usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema.
B
o usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo.
C
o atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista.
D
só será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível.
E
o usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada.
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