Questão de Técnicas de Vendas e Negociação

Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo. Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?” Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.” Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação. Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!” Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado