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ID 33175 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias FGV 2023

As técnicas de vendas de produtos financeiros podem ser definidas como um conjunto de metodologias e práticas aplicadas em todas as etapas do processo de vendas. Elas têm como objetivos potencializar as chances de vendas e aumentar o número de fechamentos; nesse processo, há também etapas posteriores, como as que visam a

A reter e fidelizar os clientes.
B converter clientes.
C prospectar vendas.
D nutrir vendas.
E captar novos clientes.
ID 33174 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias FGV 2023

As empresas modernas tratam com muito cuidado de suas normas éticas e das normas de conduta de seus funcionários nos ambientes interno e externo, com especial atenção ao relacionamento com os pares e a sociedade e ao trato comercial, o que invariavelmente é registrado em códigos específicos, como os Códigos de Ética e de Conduta. Essas regras compõem o que chamamos de

A atributos morais.
B liberdade de expressão.
C visão empresarial.
D designação comercial.
E etiqueta empresarial.
ID 33173 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias FGV 2023

Instituições financeiras têm estratégias distintas para atrair e manter os seus clientes. Em comum, todas desenvolvem ações para satisfazer os seus clientes nos chamados Momentos da Verdade, que são todas as oportunidades de contato e interação da empresa com os clientes, inclusive quando há ações comerciais, dúvidas, reclamações etc. Nestes momentos, os clientes

A apresentam sugestões de melhorias e registram suas queixas.
B julgam a qualidade dos produtos e serviços da empresa.
C verificam os preços cobrados e os comparam com os da concorrência.
D respondem a pesquisas de satisfação e a inquéritos estatísticos.
E buscam novas oportunidades de relacionamento.
ID 33172 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias FGV 2023

Os orçamentos de vendas são realizados com base em técnicas de orçamentação que procuram estabelecer metas comerciais realistas, mas desafiadoras, para as equipes comerciais. Metas são

A indicadores de gestão.
B objetivos abstratos do que se quer atingir.
C planos de ação comercial.
D valores a atingir em um espaço de tempo definido.
E objetivos qualitativos do que se quer atingir.
ID 33171 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias FGV 2023

A gestão comercial de vendas de serviços financeiros exige que os gestores acompanhem a performance do cumprimento das metas individuais e coletivas. Há inúmeras formas de incentivar as vendas, como, por exemplo, com ações direcionadas ao relacionamento com os clientes. Entretanto, ações motivacionais estruturadas com as equipes internas são igualmente importantes. Avalie se as afirmativas a seguir, acerca de tais ações internas, estão corretas.

I. Propiciam o reconhecimento dos melhores, aqueles que batem as metas.

II. Estimulam competições sadias que envolvam a equipe em disputas, desafios e premiações.

III. Permitem que os inevitáveis conflitos internos se potencializem, o que ajuda a equipe a superar as metas. Está correto o que se afirma em

A I, apenas.
B II, apenas.
C I e III, apenas.
D II e III, apenas.
E I, II e III.
ID 33170 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias FGV 2023

Um conhecido provérbio diz que tudo o que se faz bem é objeto de trabalho prévio e de agir de forma metodológica, com foco nos resultados. Um bom exemplo em vendas é entender como a interação com os clientes mudou ao longo do tempo, passando do contato presencial a outras opções, inclusive digitais, usadas atualmente. Em relação ao tema, avalie se, tanto no passado quanto hoje em dia, as boas práticas incluem:

I. concentrar a atenção em clientes indecisos.

II. dar mais atenção aos clientes com maior potencial de compra.

III. ter um projeto bem estruturado de atendimento aos clientes. Está correto o que se afirma em

A I, apenas.
B II, apenas.
C III, apenas.
D I e II, apenas.
E II e III, apenas.
ID 33169 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias FGV 2023

Uma prática comercial ruim, mas que ocorre com frequência, é condicionar a contratação de um produto ou serviço financeiro qualquer à contratação de seguros, o que é definitivamente proibido por lei e não entrega o valor agregado projetado pelos produtos de seguro, fazendo com que, muitas vezes, os consumidores nem se lembrem de utilizá-los quando necessário. Essa prática, a ser evitada nas estratégias comerciais, é chamada de venda

A lateral.
B acessória.
C incondicionada.
D aleatória.
E casada.
ID 33168 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias FGV 2023

A relação entre a seguradora e o consumidor de seguros também se enquadra no Código de Defesa do Consumidor, pois se trata de uma relação de consumo; a contratação dela decorrente exige que o consumidor compreenda em detalhes o que está contratando, as eventuais limitações, seus direitos e deveres, o que deve estar expresso na apólice/contrato de seguro. Esse aspecto é muito importante para definir

A os limites de consumo que definem os direitos.
B o que fazer em caso de sinistros que envolvam resseguro.
C as franquias e as participações em caso de sinistro.
D as relações de consumo protegidas entre as partes: segurados e seguradoras.
E as formas possíveis de pagamento dos prêmios de seguro.
ID 33167 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias FGV 2023

O bom funcionamento das seguradoras requer que existam canais de atendimento estruturados e operacionais, capazes de atender às demandas por informação dos segurados. A Ouvidoria, um desses canais, tem a função principal de

A reduzir a insuficiência de informações sobre os termos de seguro.
B evitar reclamações.
C orientar os segurados sobre as suas indenizações.
D atuar na solução de eventuais conflitos na relação entre os consumidores e empresas.
E disponibilizar um chat para facilitar o contato.
ID 33166 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias FGV 2023

Produto é, no entendimento contemporâneo, a composição de um bem mais um serviço. Bem é uma coisa material e tangível, ou seja, algo que podemos ter, tocar e vender; já os serviços são imateriais e intangíveis, ou seja, não conseguimos pegar ou ter, mas podemos medi-los, atribuir valor. Por esse motivo, serviços também podem ser vendidos, o que comumente faz com que sejam chamados popularmente de produtos. Um exemplo de um serviço (coisa intangível e imaterial) que pode ser medido e vendido é

A uma nota de dinheiro.
B um talão de cheques.
C um equipamento.
D um produto financeiro.
E uma nota fiscal.