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CEBRASPE 51.363 questões FGV 25.316 questões FCC 24.632 questões AOCP 23.456 questões IBFC 11.190 questões VUNESP 10.983 questões Instituto Quadrix 9.793 questões FUNDATEC 9.088 questões IBADE 7.820 questões CESGRANRIO 6.013 questões OBJETIVA 4.740 questões CONSULPLAN 4.174 questões FEPESE 3.585 questões IADES 3.439 questões IESES 2.627 questões SELECON 2.377 questões IDECAN 1.907 questões MS CONCURSOS 1.485 questões Instituto Legalle 1.281 questões FAFIPA 1.161 questões FUMARC 842 questões ACAFE 551 questões INSTITUTO AOCP 430 questões NUCEPE 378 questões FUNIVERSA 348 questões FAURGS 203 questões FIOCRUZ 48 questões MACKENZIE 48 questões CETRO 17 questões

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Palavra-chave

Disciplina

Assunto

Tópico

Banca

Órgão

Ano

Cargo

Modalidade

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14 questões encontradas

ID 6200 Conhecimentos Bancários Atendimento CESGRANRIO 2021

KB foi convidado para realizar auditoria no Banco C, instituição de pequeno porte, sediada no interior do Brasil, sendo sua carteira diversificada, abrangendo o financiamento de pequenos empreendedores das áreas urbana e rural de diversos municípios. Apurando a qualidade do relacionamento com os clientes e a obediência a normas regulamentares, o auditor avalia que alguns itens não estão observados, uma vez que os funcionários mantêm encontros eventuais com os clientes e entre si, não tendo ciência de qualquer norma sobre o tema. Nos termos da Resolução n° 4.539, de 24 de novembro de 2016, nesse caso, um dos itens não cumpridos é o de

A conferir liberdade plena aos colaboradores para atuar.

B olvidar programa de treinamento de empregados.

C impor atendimento a clientes da área rural.

D estabelecer competições para galgar posições na instituição.

E indicar metas para a venda de produtos e serviços.

ID 6199 Conhecimentos Bancários Atendimento CESGRANRIO 2021

Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta-corrente apenas no formato digital, com taxa zero aos seus clientes. Sustentou sua decisão por reconhecer a perecibilidade dos serviços de outros bancos tradicionais, já que algumas agências ficavam vazias na maior parte do dia, enquanto enormes filas se formavam em horários de pico, sendo menos custoso o atendimento virtual. Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte característica dos serviços:

A existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização.

B existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente.

C dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.

D impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.

E facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis.

ID 6198 Conhecimentos Bancários Atendimento CESGRANRIO 2021

Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de

A comunicação boca a boca

B experiência passada

C promessas de serviços explícitas

D promessas de serviços implícitas

E zona de tolerância

ID 6197 Conhecimentos Bancários Atendimento CESGRANRIO 2021

Um grupo empresarial, atuando em transportes terrestres, recebeu autorização da ANAC para operar voos comerciais no território nacional e decidiu lançar ações no mercado, visando a encomenda de aeronaves. A estratégia do novo entrante é vista com cautela por analistas de mercado, uma vez que essa indústria demanda volumes elevados de investimento e apresentou baixas margens nos últimos anos. Adicionalmente, o grupo encontra-se em processo de recuperação judicial, e sua entrada no mercado de aviação comercial acontece em crise do setor aéreo, diante dos efeitos da pandemia. Sendo assim, o analista teve cautela ao interpretar as informações sobre a barreira de entrada relacionada a

A diferenciação de serviços

B identidade da marca

C política governamental

D retaliação esperada

E requisitos de capital

ID 6196 Conhecimentos Bancários Atendimento CESGRANRIO 2021

No marketing de relacionamento de uma empresa, foi utilizada uma venda consultiva. Isso significa que tal venda foi focada

A no recebimento dos pedidos de compra, buscando a minimização do preço para garantir a venda e a gestão de todas as contas.

B no canal de vendas (atração), fluxo e conversão, sem levar em conta os processos internos de atendimento e a divulgação do serviço.

C nos clientes interessados nos serviços de valor agregado, envolvendo os profissionais que têm conhecimento profundo da empresa.

D nos clientes que não estão interessados, ou que são incapazes de ter recursos para os serviços de valor agregado oferecidos pela empresa de venda.

E nas técnicas de coaching, onde o vendedor não fala para o cliente qual é a solução para o seu problema, conduzindo-o para insights através de perguntas.

ID 6195 Conhecimentos Bancários Atendimento CESGRANRIO 2021

Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a realização de seu trabalho: a observação refletida e a conceitualização abstrata. Assim sendo, ele gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa pelas ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas e procura diversas explicações para um evento que observa. Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia um estilo de aprendizagem de

A acomodação

B assimilação

C divergência

D convergência

E racionalização

ID 6194 Conhecimentos Bancários Atendimento CESGRANRIO 2021

O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza do marketing, conforme notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo um local físico onde fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um local virtual identificado como

A lugar de mercado

B espaço de mercado

C display de varejo

D cenário de serviço

E momento da verdade

ID 6193 Conhecimentos Bancários Atendimento CESGRANRIO 2021

Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,

A medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.

B divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.

C esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.

D pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.

E propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.

ID 6192 Conhecimentos Bancários Atendimento CESGRANRIO 2021

DD é estudante universitário na área de Ciências Exatas e participa de núcleo que constrói sistemas operacionais para facilitar a vida cotidiana. Um dos projetos é destinado a viabilizar a virtualização das atividades financeiras, buscando extinguir os atos físicos, inclusive moedas. O Banco LL realiza contrato com a Universidade que lidera o projeto e cria um setor para aplicar os programas criados. Em decorrência disso, seleciona vários clientes e estabelece condições para que todos os atos financeiros possam ser realizados por computadores e aparelhos celulares mediante criptografia, que confere segurança ao modelo. Nos termos da Resolução CMN n° 3.694/2009, as instituições financeiras, ao proporcionar aos clientes esses serviços,

A estão vedadas de realizar integralmente atividades por meio eletrônico.

B são condicionadas à educação tecnológica dos clientes escolhidos.

C devem apresentar projetos experimentais para obter autorização do agente regulador.

D devem alertar seus clientes das atividades em meio eletrônico, garantindo sua integridade e direitos.

E submetem-se a rígido controle operacional de empresas especializadas.

ID 6191 Conhecimentos Bancários Atendimento CESGRANRIO 2021

MEK é correntista do Banco L, mantendo relações negociais frequentes, bem como sua família. Por força desse relacionamento, possui dois contratos de cartão de crédito que utiliza nas suas compras cotidianas. Em determinado dia, é surpreendido pela entrega de mais um cartão de crédito que não havia solicitado. No dia seguinte, dirige-se à agência bancária onde movimenta sua conta corrente e apresenta o cartão, com pedido de devolução, por não ter interesse no adicional. Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078/1990, o(a)

A recebimento pelo consumidor leva à cobrança de anuidade pelo emissor.

B pagamento não efetuado da anuidade cobrada permite a inscrição do consumidor no cadastro de inadimplentes.

C fornecimento de cartões de créditos a clientes habituais independe de formalização de contrato.

D banco tem direito a ressarcimento pelas despesas de remessa do cartão.

E entrega sem solicitação caracteriza prática abusiva do fornecedor