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ID 33929 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário FGV 2023

Consumidores em geral não compreendem bem como funcionam os títulos de capitalização. Por exemplo, poucos sabem que há três prazos importantes a considerar na contratação. São eles os prazos de

A emissão, aplicação e recorrência.
B aplicação, vigência e resgate.
C pagamento, recorrência e devolução.
D aplicação, resgate e carência.
E pagamento, vigência e carência.
ID 33179 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário FGV 2023

Há um consenso segundo o qual clientes que reclamam da qualidade dos serviços prestados também são importantes para as empresas. Esse entendimento se explica pelo fato de que tais reclamações

A permitem que se evitem processos judiciais.
B podem provir de clientes que também são clientes de concorrentes.
C acabam contaminando a impressão de outros clientes.
D identificam clientes que devem ser evitados.
E podem, se usadas corretamente, ser oportunidade de melhoria dos processos comerciais.
ID 33178 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário FGV 2023

Uma preocupação das empresas é com a perda de clientes. Por isso, além de prospectar novos clientes para repor as eventuais perdas e fazer de tudo para manter os clientes ativos, as empresas também fazem esforços para reativar clientes perdidos ao longo do tempo, o que significa não os deixar sem contato frequente. Entretanto, para que isso ocorra a contento, as empresas devem

A fazer ações de marketing na mídia.
B enviar felicitações em datas comemorativas.
C manter atualizados os cadastros de clientes.
D contratar empresas de ativação de clientes.
E fazer promoções.
ID 33177 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário FGV 2023

Nas empresas de referência do mercado, as ações comerciais são planejadas, coordenadas e controladas. Por exemplo, os bancos de dados de clientes têm registros dos contatos realizados, dos assuntos tratados, do histórico de transações etc. Estes dados são convertidos em informações que permitem um planejamento comercial voltado a cada cliente, o que facilita, sobretudo, a estruturação das estratégias de

A oferta de benefícios.
B contatos do call-center.
C seleção de pessoas na área comercial.
D produção de brindes.
E marketing de relacionamento.
ID 33176 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário FGV 2023

A gestão de carteiras de clientes exige análise, coerência e competência profissional, para que se perceba o que fazer com cada grupo de clientes, já que as demandas, as estratégias e as oportunidades de negócios podem ser bem diferentes. Uma ação que os gestores comerciais de sucesso fazem para ampliar os resultados das suas carteiras é

A enviar aos clientes, várias vezes por ano, ofertas de descontos.
B entender quem pode ser um cliente fiel ou infiel para dosar os esforços comerciais com cada um.
C mostrar que os produtos têm valor agregado e preços competitivos.
D segmentar a base de clientes, entendendo características comuns ou aproximadas (econômicas, sociais etc.)
E estabelecer metas desafiadoras.
ID 33175 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário FGV 2023

As técnicas de vendas de produtos financeiros podem ser definidas como um conjunto de metodologias e práticas aplicadas em todas as etapas do processo de vendas. Elas têm como objetivos potencializar as chances de vendas e aumentar o número de fechamentos; nesse processo, há também etapas posteriores, como as que visam a

A reter e fidelizar os clientes.
B converter clientes.
C prospectar vendas.
D nutrir vendas.
E captar novos clientes.
ID 33174 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário FGV 2023

As empresas modernas tratam com muito cuidado de suas normas éticas e das normas de conduta de seus funcionários nos ambientes interno e externo, com especial atenção ao relacionamento com os pares e a sociedade e ao trato comercial, o que invariavelmente é registrado em códigos específicos, como os Códigos de Ética e de Conduta. Essas regras compõem o que chamamos de

A atributos morais.
B liberdade de expressão.
C visão empresarial.
D designação comercial.
E etiqueta empresarial.
ID 33173 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário FGV 2023

Instituições financeiras têm estratégias distintas para atrair e manter os seus clientes. Em comum, todas desenvolvem ações para satisfazer os seus clientes nos chamados Momentos da Verdade, que são todas as oportunidades de contato e interação da empresa com os clientes, inclusive quando há ações comerciais, dúvidas, reclamações etc. Nestes momentos, os clientes

A apresentam sugestões de melhorias e registram suas queixas.
B julgam a qualidade dos produtos e serviços da empresa.
C verificam os preços cobrados e os comparam com os da concorrência.
D respondem a pesquisas de satisfação e a inquéritos estatísticos.
E buscam novas oportunidades de relacionamento.
ID 33172 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário FGV 2023

Os orçamentos de vendas são realizados com base em técnicas de orçamentação que procuram estabelecer metas comerciais realistas, mas desafiadoras, para as equipes comerciais. Metas são

A indicadores de gestão.
B objetivos abstratos do que se quer atingir.
C planos de ação comercial.
D valores a atingir em um espaço de tempo definido.
E objetivos qualitativos do que se quer atingir.
ID 33171 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário FGV 2023

A gestão comercial de vendas de serviços financeiros exige que os gestores acompanhem a performance do cumprimento das metas individuais e coletivas. Há inúmeras formas de incentivar as vendas, como, por exemplo, com ações direcionadas ao relacionamento com os clientes. Entretanto, ações motivacionais estruturadas com as equipes internas são igualmente importantes. Avalie se as afirmativas a seguir, acerca de tais ações internas, estão corretas.

I. Propiciam o reconhecimento dos melhores, aqueles que batem as metas.

II. Estimulam competições sadias que envolvam a equipe em disputas, desafios e premiações.

III. Permitem que os inevitáveis conflitos internos se potencializem, o que ajuda a equipe a superar as metas. Está correto o que se afirma em

A I, apenas.
B II, apenas.
C I e III, apenas.
D II e III, apenas.
E I, II e III.