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CEBRASPE 51.363 questões FGV 25.316 questões FCC 24.632 questões AOCP 23.456 questões IBFC 11.190 questões VUNESP 10.983 questões Instituto Quadrix 9.793 questões FUNDATEC 9.088 questões IBADE 7.820 questões CESGRANRIO 6.013 questões OBJETIVA 4.740 questões CONSULPLAN 4.174 questões FEPESE 3.585 questões IADES 3.439 questões IESES 2.627 questões SELECON 2.377 questões IDECAN 1.907 questões MS CONCURSOS 1.485 questões Instituto Legalle 1.281 questões FAFIPA 1.161 questões FUMARC 842 questões ACAFE 551 questões INSTITUTO AOCP 430 questões NUCEPE 378 questões FUNIVERSA 348 questões FAURGS 203 questões FIOCRUZ 48 questões MACKENZIE 48 questões CETRO 17 questões
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ID 6045 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário CESGRANRIO 2022

Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos clientes, alguns bancários eram muito atenciosos, outros nem tanto. Para equilibrar a qualidade do atendimento aos clientes nessa agência, deve-se

A ampliar a vigilância sobre os bancários e o controle dos clientes.
B reforçar as campanhas promocionais do banco perante o público.
C treinar a equipe com base em protocolos e padrões de atendimento.
D aumentar a divulgação dos diferenciais do banco nas mídias sociais.
E usar a verba gasta em pesquisas de satisfação dos clientes em outras ações mercadológicas.
ID 6044 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário CESGRANRIO 2022

Visando a melhorar a qualidade dos serviços prestados nas agências sob sua direção, o diretor de atendimento de um banco contratou um consultor. Após realizar visitas a todas as agências desse banco, o consultor verificou que os funcionários estavam trabalhando em sintonia, o que demonstrava que o treinamento era correto, e o atendimento do pessoal da recepção, dos caixas e dos gerentes era cordial e atencioso. Alguns clientes que apresentavam necessidades específicas eram tratados de maneira individualizada. Os clientes estavam satisfeitos e afirmavam que as promessas que constavam nos anúncios do banco eram entregues nessas agências. Entretanto, foi observado que o estado de conservação de todas as agências era ruim, a climatização era inadequada, e os equipamentos de autoatendimento apresentavam defeitos constantemente. Nesse caso, o consultor aponta problemas com a dimensão da qualidade de serviços denominada

A empatia
B tangíveis
C segurança
D confiabilidade
E responsividade
ID 6043 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário CESGRANRIO 2022

As propagandas de um determinado banco falam de atendimento de alta qualidade e produtos financeiros que atendem a todas as necessidades dos clientes. O banco investiu muito em equipamentos e no treinamento dos funcionários, de forma que a entrega do serviço de alta qualidade é esperada por todos os diretores da instituição. Com base no triângulo de serviços, o momento da verdade, quando ocorre a interação entre cliente e organização, e o serviço é produzido e consumido, está relacionado ao marketing

A interno
B externo
C dimensional
D hierárquico
E interativo
ID 6042 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário CESGRANRIO 2022

Uma vez que o banco identificou seu segmento de mercado e desenvolveu serviços de qualidade, o gerente criou um programa de fidelidade que estimula os clientes a contratarem mais serviços do banco. A cada serviço contratado, uma quantidade de pontos é creditada ao cliente, que pode trocar esses pontos por descontos em tarifas ou compras em um site de vendas. Essa estratégia de retenção de clientes é denominada estratégia de laços

A sociais
B afetivos
C financeiros
D interpessoais
E de Customização
ID 6041 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário CESGRANRIO 2022

D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques, transferências, pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista. Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía sua conta-corrente e efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento. A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado com o prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou reclamação à Ouvidoria. Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, é atribuição da Ouvidoria, quando as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição, prestar atendimento de

A urgência
B recurso
C última instância
D previsibilidade
E excepcionalidade
ID 6040 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário CESGRANRIO 2022

Um banco comercial lançou uma campanha publicitária em mídia televisiva, usando, de forma lúdica, desenhos animados para a comunicação com os clientes. Nas mensagens passadas pelos personagens, é nítida a preocupação desse banco com questões intrínsecas às variáveis do composto de marketing de serviços. Os vídeos veiculados falam da gentileza e da competência dos gerentes, da adequação do valor das taxas de juros, do programa de Redução de Tarifas, das diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos), da confiabilidade dos serviços de Telefone de Atendimento, e fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB’s). Se for feito um paralelo dessas mensagens com os “P” do composto de marketing de serviços, identifica-se que se enfatiza a importância

A do preço, quando se apresenta a confiabilidade dos serviços de telefone de atendimento.
B das praças, quando se apresentam as diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos).
C dos processos, quando se ressalta a gentileza e a competência dos gerentes, que conhecem as necessidades do cliente.
D dos pedidos, quando se fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB’s).
E do posicionamento, quando se enfatiza a adequação do valor das taxas de juros e do programa de Redução de Tarifas.
ID 5992 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário CESGRANRIO 2021

Um meio de troca é aquilo que os compradores oferecem aos vendedores quando aqueles adquirem bens e serviços. Quando um consumidor, por exemplo, compra um perfume numa loja localizada numa economia onde o nível inflacionário é baixo e controlado, o vendedor entrega o produto para o cliente em troca de

A moeda, por ser o meio de troca de maior aceitabilidade.
B mercadoria, por ser o meio de troca mais eficiente.
C moeda-mercadoria, por ser o meio de troca mais durável.
D outro bem, por ser o meio de troca com menor custo de carregamento.
E outro serviço, por ser o meio de troca de maior divisibilidade.
ID 5991 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário CESGRANRIO 2021

MEK é correntista do Banco L, mantendo relações negociais frequentes, bem como sua família. Por força desse relacionamento, possui dois contratos de cartão de crédito que utiliza nas suas compras cotidianas. Em determinado dia, é surpreendido pela entrega de mais um cartão de crédito que não havia solicitado. No dia seguinte, dirige-se à agência bancária onde movimenta sua conta corrente e apresenta o cartão, com pedido de devolução, por não ter interesse no adicional. Segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor, Lei n° 8.078/1990, o(a)

A recebimento pelo consumidor leva à cobrança de anuidade pelo emissor.
B pagamento não efetuado da anuidade cobrada permite a inscrição do consumidor no cadastro de inadimplentes.
C fornecimento de cartões de créditos a clientes habituais independe de formalização de contrato.
D banco tem direito a ressarcimento pelas despesas de remessa do cartão.
E entrega sem solicitação caracteriza prática abusiva do fornecedor
ID 5990 Conhecimentos Bancários Atendimento Bancário CESGRANRIO 2021

Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra

A experiências de sucesso de outros clientes com a empresa.
B diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho.
C percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra.
D problemas que teve ao longo da sua jornada na firma.
E segredos da gerência e demais funcionários da companhia.