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Em geral, os consumidores apresentam pouca familiaridade com os aspectos abstratos de boa parte dos serviços bancários, o que pode ser minimizado com o(a)

A acordo formal entre os clientes de um mesmo segmento.
B argumento de que os clientes têm sempre razão.
C estabelecimento de contratos de curto prazo.
D mínima interferência do prestador de serviço.
E transmissão de informações corretas e confiáveis.

O grau em que os clientes estão dispostos a aceitar a variação de desempenho de um serviço avaliado como aceitável é denominado

A lacuna de qualidade
B lacuna na interpretação
C lacuna nas percepções
D zona de tolerância
E diagrama de controle