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Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências.

Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão

A Empatia
B Segurança
C Tangibilidade
D Confiabilidade
E Responsividade
Texto associado
Medo da eternidade

Jamais esquecerei o meu aflitivo e dramático
contato com a eternidade. Quando eu era muito pe-
quena ainda não tinha provado chicles e mesmo em
Recife falava-se pouco deles. Eu nem sabia bem de
5 que espécie de bala ou bombom se tratava. Mesmo
o dinheiro que eu tinha não dava para comprar: com
o mesmo dinheiro eu lucraria não sei quantas balas.
Afinal minha irmã juntou dinheiro, comprou e ao
sairmos de casa para a escola me explicou:
10 ___ —Tome cuidado para não perder, porque esta
bala nunca se acaba. Dura a vida inteira.
— Como não acaba? — Parei um instante na
rua, perplexa.
— Não acaba nunca, e pronto.
15 ___ Eu estava boba: parecia-me ter sido transportada
para o reino de histórias de príncipes e fadas. Peguei
a pequena pastilha cor-de-rosa que representava o
elixir do longo prazer. Examinei-a, quase não podia
acreditar no milagre. Eu que, como outras crianças,
20 às vezes tirava da boca uma bala ainda inteira, para
chupar depois, só para fazê-la durar mais. E eis-me
com aquela coisa cor-de-rosa, de aparência tão inocente,
tornando possível o mundo impossível do qual
eu já começara a me dar conta.
25 ___ Com delicadeza, terminei afinal pondo o chicle
na boca.
— E agora que é que eu faço? —Perguntei para
não errar no ritual que certamente deveria haver.
— Agora chupe o chicle para ir gostando do do-
30 cinho dele, e só depois que passar o gosto você co-
meça a mastigar. E aí mastiga a vida inteira. A menos
que você perca, eu já perdi vários.
Perder a eternidade? Nunca.
O adocicado do chicle era bonzinho, não podia
35 dizer que era ótimo. E, ainda perplexa, encaminhávamo-
nos para a escola.
— Acabou-se o docinho. E agora?
— Agora mastigue para sempre.
Assustei-me, não sabia dizer por quê Comecei a
40 mastigar e em breve tinha na boca aquele puxa-puxa
cinzento de borracha que não tinha gosto de nada.
Mastigava, mastigava. Mas me sentia contrafeita. Na
verdade eu não estava gostando do gosto. E a van-
tagem de ser bala eterna me enchia de uma espécie
45 de medo, como se tem diante da ideia de eternidade
ou de infinito.
Eu não quis confessar que não estava à altura da
eternidade. Que só me dava aflição. Enquanto isso,
eu mastigava obedientemente, sem parar.
50 ___ Até que não suportei mais, e, atravessando o
portão da escola, dei um jeito de o chicle mastigado
cair no chão de areia.
— Olha só o que me aconteceu! — Disse eu em
fingidos espanto e tristeza. — Agora não posso mas-
55 tigar mais! A bala acabou!
— Já lhe disse, repetiu minha irmã, que ele não aca-
ba nunca. Mas a gente às vezes perde. Até de noite
a gente pode ir mastigando, mas para não engolir no
sono a gente prega o chicle na cama. Não fique triste,
60 um dia lhe dou outro, e esse você não perderá.
Eu estava envergonhada diante da bondade de
minha irmã, envergonhada da mentira que pregara
dizendo que o chicle caíra da boca por acaso.
Mas aliviada. Sem o peso da eternidade sobre
65 mim.

LISPECTOR, Clarice. Medo da eternidade. Jornal do Brasil, Rio de Janeiro, Caderno B, p.2, 6 jun. 1970.

A frase que guarda o mesmo sentido do trecho “Até que não suportei mais, e, atravessando o portão da escola, dei um jeito de o chicle mastigado cair no chão de areia.” (l. 50-52) é:

A Até que não suportei mais, e, como atravessei o portão da escola, dei um jeito de o chicle mastigado cair no chão de areia.
B Até que não suportei mais, e, já que atravessei o portão da escola, dei um jeito de o chicle mastigado cair no chão de areia.
C Até que não suportei mais, e, para que atravessasse o portão da escola, dei um jeito de o chicle mastigado cair no chão de areia.
D Até que não suportei mais, e, embora atravessasse o portão da escola, dei um jeito de o chicle mastigado cair no chão de areia.
E Até que não suportei mais, e, quando atravessei o portão da escola, dei um jeito de o chicle mastigado cair no chão de areia.

R é pesquisador universitário na área de Economia e Finanças e pretende desenvolver projeto relacionado ao Fundo Constitucional de Financiamento do Norte – FNO, ao Fundo Constitucional de Financiamento do Nordeste – FNE e ao Fundo Constitucional de Financiamento do Centro-Oeste – FCO, todos eles regulados pela Lei nº 7.827, de 27 de setembro de 1989, a qual, dentre outras providências, visa a permitir uma melhor aplicação de recursos em prol do desenvolvimento regional.
Nos termos da mencionada norma, os resultados, os rendimentos e as operações de financiamento desses fundos estão livres de qualquer tributo ou contribuição, inclusive o imposto sobre operações de crédito, o imposto sobre renda e proventos de qualquer natureza e as contribuições do PIS, Pasep e Finsocial, mediante

A mora tributária
B garantia tributária
C isenção tributária
D avaliação tributária
E imunidade tributária

Os estudos que envolvem pensamento e linguagem compreendem relações interfuncionais existentes no desenvolvimento do homem, a unidade entre consciência e funções psíquicas. Como o desenvolvimento da consciência humana determina a autonomia das funções isoladas?

A As funções isoladas operam inseparavelmente em um processo mútuo.
B A essência do desenvolvimento psíquico se constitui por variações que ocorrem na estrutura interfuncional da consciência.
C A premissa da consciência é a combinação de um conjunto tácito que anula os efeitos práticos das funções isoladas.
D A relação entre as funções isoladas e a consciência são invariáveis e operam ininterruptamente.
E As relações entre percepção e atenção, entre atenção e memória são constantes nas funções isoladas.

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma a seguir e assinale a alternativa com a sequência correta.

( ) A teia alimentar é composta por um conjunto de cadeias alimentares que interagem em um ecossistema.
( ) O nível trófico e a energia recebida pelo alimento são inversamente proporcionais.
( ) Quando um coelho come uma cenoura, o coelho é considerado o primeiro nível trófico.
( ) Animais exclusivamente carnívoros estarão sempre a partir do terceiro nível trófico.

A V – V – F – V.
B V – V – V – F.
C F – F – F – V.
D V – F – V – F.
E F – V – F – V.

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma a seguir e assinale a alternativa com a sequência correta.

( ) Lamarck afirmava que, conforme um organismo usasse muito algum órgão, este se desenvolveria cada vez mais.
( ) O neodarwinismo afirma que indivíduos que possuem características mais adaptadas ao ambiente em que vivem têm uma vantagem de sobrevivência.
( ) Lamarck defendia a teoria da herança dos caracteres adquiridos.
( ) A teoria sintética da evolução afirma que características físicas adquiridas por um indivíduo através do uso de seus órgãos podem ser transmitidas para seus descendentes.

A V – V – V – F.
B V – F – V – F.
C F – F – V – V.
D V – F – F – F.
E F – V – F – V.

Referente à questão da vacina no Brasil, assinale a alternativa correta.

A A Revolta da Vacina foi de motivação popular, ocorrida em 1904 na cidade do Rio de Janeiro. Seu pretexto imediato foi uma lei que determinava a obrigatoriedade da vacinação contra a varíola, mas também é associada a outras causas, como as reformas urbanas que estavam sendo realizadas pelo prefeito Pereira Passos e as campanhas de saneamento lideradas pelo médico Oswaldo Cruz.
B Na Revolta da Vacina de 1904, o povo se indignou devido à falta de vacina para a varíola, já que a vacinação era obrigatória. Os protestos passaram a se dirigir aos serviços públicos em geral e aos representantes do governo, por não promoverem a vacinação.
C Desde as políticas públicas iniciadas em 1904 no Rio de Janeiro, que se estenderam a todo território nacional, conseguimos erradicar várias doenças, inclusive a varíola, o sarampo e a febre amarela.
D Doenças como rubéola, sarampo e caxumba podem ser vistas como comuns durante a infância e não causam complicações sérias em crianças e adultos. Por isso mesmo não é estritamente necessário tomar vacinas para tais doenças na atualidade como era no início do século XX.
E A Revolta da Vacina foi pertinente no começo do século passado e também é na atualidade, pois deve ser da opção dos pais que os filhos tomem vacina em uma sociedade democrática, até porque já foi comprovado que algumas vacinas podem provocar autismo.

Arte-educação é a mediação entre arte, público e ensino de Arte, seja no âmbito formal ou informal. Nesse sentido, sobre o papel de arte-educadores, assinale a alternativa INCORRETA.

A Influir positivamente no desenvolvimento cultural dos educandos, potencializando sua percepção crítica por meio das manifestações artísticas nas mais diversas linguagens.
B Apresentar uma arte aguçadora dos sentidos, que transmita significados não possíveis por meio de outro tipo de linguagem.
C Não proporcionar identificação cultural e desenvolvimento individual, devendo sempre pensar no coletivo e no social.
D Possibilitar, por meio da arte, a visualização de quem somos, onde estamos e como sentimos.
E Desenvolver a percepção e a imaginação para apreender a realidade e desenvolver a capacidade crítica.

Sobre os movimentos da Terra, assinale a alternativa correta.

A O solstício acontece durante o verão e o inverno e é uma consequência do movimento de translação da Terra.
B O solstício de verão ocorre no Brasil no mês de Janeiro e nesta data o nosso país encontra-se mais iluminado pelo Sol.
C Durante o equinócio de primavera, o hemisfério Norte recebe mais luz solar do que o hemisfério Sul devido à posição do planeta em relação ao Sol.
D Equinócio é o fenômeno que antecede o verão e o inverno e ocorre nos meses de Dezembro e Junho.
E Durante o equinócio de inverno e verão, ambos os hemisférios recebem a mesma quantidade de luz solar.

A rotina na Educação Infantil refere-se a uma sequência de ações que são estabelecidas pelos professores de forma coletiva. Se for considerado que a rotina é a base que sustenta o cotidiano das instituições educacionais infantis e que ela deve ser formada por práticas educativas intencionais, qual é a importância da rotina, principalmente para bebês de 0 a 2 anos?

A É a estruturação básica para que a criança se habitue à sala de aula, tendo em vista que bebês de 0 a 2 anos já estão integrados ao âmbito escolar.
B É a estruturação básica para que a criança se relacione com outras crianças, tendo em vista que bebês de 0 a 2 anos estão sendo treinados para lidar com compromissos e responsabilidades.
C É a estruturação complementar para que a criança possa brincar ao longo do dia letivo, tendo em vista que bebês de 0 a 2 anos precisam de segurança para se desenvolver.
D É a estruturação básica para que a criança possa se situar, tendo em vista que bebês de 0 a 2 anos, geralmente, estão tendo a primeira experiência social fora do seus lares com outras crianças e adultos.
E É a estruturação complementar para que a criança possa se relacionar, tendo em vista que bebês de 0 a 2 anos precisam executar atividades de acordo com suas capacidades e habilidades.