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ID 130368 Informática ITIL CEBRASPE 2019

Ao rever a aplicação da ITIL em determinado órgão, um auditor verificou que os processos gerenciamento da mudança e gerenciamento da configuração e de ativos de serviço atuavam em outros estágios além daquele em que se encontram organizados na ITIL v3.
À luz da ITIL v3, infere-se desse achado da auditoria

A irregularidade, pois todos os processos da ITIL atuam somente nos estágios aos quais eles pertençam.

B irregularidade, pois somente o processo gerenciamento da mudança pode atuar fora do seu estágio.

C irregularidade, pois somente o processo gerenciamento da configuração e de ativos de serviço pode atuar fora do seu estágio.

D ausência de irregularidade, pois todos os processos do estágio transição podem operar tanto nos respectivos estágios quanto no estágio operação.

E ausência de irregularidade, pois ambos os processos atuam em todo o ciclo de vida, apesar de descritos no estágio transição de serviços.

ID 130367 Informática ITIL CEBRASPE 2019

Em auditoria externa para analisar um serviço implementado em determinado órgão, o auditor observou que esse serviço seguia inicialmente as boas práticas da ITIL, mas passou a ficar inoperante ou com baixa performance em alguns momentos, durante picos de acesso de uso. O auditor constatou, ainda, que não havia tido avaliação prévia sobre picos de demanda.
De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação

A de incidentes, que, no caso descrito, ficaria limitado ao atendimento da inoperância e aos casos de baixa performance com a função central de serviços.

B da demanda do estágio estratégia, que visa gerenciar os ciclos de produção dos serviços e os ciclos de consumo dos serviços.

C de disponibilidade, especialmente no que se refere à métrica MTTR, que mede a performance dos serviços.

D de capacidade do estágio transição, especialmente no que se refere à quantidade de recursos necessários para o sistema funcionar sem interrupções.

E de mudança no estágio desenho, especialmente no que se refere à mensuração da capacidade prévia necessária para uso do serviço.

ID 130366 Informática ITIL CEBRASPE 2019

No tocante à implantação de processos de governança, assinale a opção correta, acerca da gestão de recursos humanos e de pessoas, conforme as boas práticas descritas no COBIT 5, na ITIL v3 e no PMBOK.

A Somente o guia PMBOK inclui gestão de pessoas; a ITIL, por gerenciar serviços, não aborda os recursos humanos necessários.

B No COBIT, não há referência a gestão de pessoas; no PMBOK consta o processo gerenciamento de recursos humanos na área de conhecimento escopo do projeto.

C Na ITIL, as pessoas são consideradas habilidades e constituem um dos 4 Ps do desenho de serviço; no PMBOK, a área de conhecimento gerenciamento das partes interessadas do projeto lida com a gestão de pessoas.

D A ITIL lida com pessoas estritamente no estágio estratégia; o PMBOK lida com pessoas estritamente nos processos afetos à área de conhecimento integração.

E Nem a ITIL, nem o COBIT, nem o PMBOK mencionam a gestão de pessoas: todos eles constituem guias de boas práticas para governança de TI, exclusivamente.

ID 130365 Informática ITIL CEBRASPE 2019

O diretor de TI de determinado órgão implantou, de acordo com a ITIL v3, os processos voltados para gerenciar mudanças, gerenciar problemas e gerenciar a continuidade de serviço.
Nessa situação, a implantação do COBIT 5 para as mesmas finalidades mencionadas seria

A inviável, pois no COBIT há somente os processos gerenciar continuidade e gerenciar problemas.

B apropriada, pois o COBIT lida apenas com a governança de TI, o que não interfere nesses processos.

C inviável, pois no COBIT há somente o processo gerenciar continuidade.

D inviável, pois no COBIT há somente os processos gerenciar mudanças e gerenciar problemas.

E apropriada, pois esses processos também se encontram no COBIT.

ID 130364 Informática ITIL CEBRASPE 2019

Em determinado órgão, foi identificada a necessidade de solucionar os seguintes problemas:
(a) ausência de gerenciamento dos softwares desenvolvidos internamente, quanto a versão, recursos e arquiteturas;
(b) falhas na entrega de informações que deveriam ser precisas, na perspectiva de serem corretas, para a pessoa certa, no momento certo.
De acordo com a ITIL v3, esses problemas podem ser resolvidos com a implantação

A da função gerenciamento de aplicativo, para (a), e do processo gerenciamento de conhecimento, para (b).

B do processo gerenciamento de problemas, para ambos.

C do processo gerenciamento de configuração, para (a), e da função central de serviço, para (b).

D do processo gerenciamento da liberação, para ambos.

E do processo gerenciamento de nível de serviço, para ambos.

ID 71681 Informática ITIL IADES 2019

Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita pelo ITIL, é

A restaurar os serviços apenas quando necessário.

B dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.

C trabalhar em favor da prevenção de incidentes.

D evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.

E não ter foco na satisfação do usuário.

ID 71680 Informática ITIL IADES 2019

Assinale a alternativa que indica um dos objetivos da melhoria contínua de serviço descrita pelo ITIL

A Verificar se os níveis de serviços estão sendo alcançados.

B Aperfeiçoar a qualidade do serviço e diminuir a eficiência e eficácia dos processos.

C Assegurar que os métodos de gerenciamento da qualidade não suportem as atividades de melhoria contínua.

D Tornar irrelevante o custo efetivo da entrega de serviços de TI.

E Organizar os perfis técnicos adequados para manter as aplicações em condições operacionais.

ID 71674 Informática ITIL IADES 2019

Assinale a alternativa que indica as funções que fazem parte da operação de serviços de TI descritos pelo ITIL.

A Intranet, contratos, financeiro e RH.

B Servidor, rede, gerenciamento de console e impressão.

C Base de dados, datacenters, consolidação e contratos.

D Central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de aplicação e gerenciamento de operação.

E Mainframe, backup, consolidação e negócio.

ID 71672 Informática ITIL IADES 2019

O ITIL é dividido em cinco volumes. Qual deles é responsável pela concepção da solução a ser adotada, tomando por base as características esperadas para os serviços e culminando na elaboração de especificações que os descrevem?

A Estratégia de serviço

B Transição de serviço

C Operação do serviço

D Melhoria contínua do serviço

E Projeto de serviço

ID 144803 Informática ITIL FCC 2018

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que

A seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

B o status do incidente seja alterado para “aberto”.

C seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.

D o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.

E o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para “sem solução”.