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ID 31669 Governança de TI Itil FGV 2024

Entre as dimensões do gerenciamento de serviços introduzidas pelo ITIL 4 listadas a seguir, assinale a que abrange funções, responsabilidades, sistemas de autoridade e comunicação de modo a apoiar a estratégia global e modelo operacional.

A Fluxos de valor e processos.
B Informação e tecnologia.
C Organizações e pessoas.
D Parceiros e fornecedores.
E Social e ambiental.
ID 31467 Governança de TI Itil FGV 2024

Considerando a legislação aplicável a licitações de bens e serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), analise as afirmativas a seguir.

I. Um acordo de nível de serviço (ANS), segundo a ITIL v4, é um acordo documentado entre um provedor de serviços de TIC e um cliente que define os serviços a serem prestados e o nível de qualidade que o provedor deve se comprometer a cumprir na prestação destes serviços. Em documentos da fase interna de processos licitatórios para a contratação de Centrais de Serviços (Service Desk), como Estudos Técnicos Preliminares ou Termos de Referência, é esperado encontrar requisitos da solução de TIC no formato de ANS.

II. Na fase interna de licitações de bens e serviços de TIC no poder público, a adoção da Lei 14.133/2021 e da IN SGD/ME nº 94/2022 são mandatórias. Além destes documentos, a equipe técnica responsável deve adotar princípios orientadores e boas práticas de gerenciamento de serviços de TIC. Para isto, a lei brasileira exige que os órgãos públicos mantenham servidores capacitados, exclusivamente, nesta metodologia ITIL v4 de gerenciamento de serviços de TIC.

III. Segundo a IN SGD/ME nº 94/2022, é vedada a contratação de soluções de autenticação em aplicações destinadas a serviços públicos digitais, salvo nos casos em que o órgão ou entidade tenha obtido autorização prévia pelo Órgão Central do SISP. Está correto o que se afirma em

A I, apenas.
B II, apenas.
C I e II, apenas.
D I e III, apenas.
E II e III, apenas.
ID 30926 Governança de TI Itil FGV 2024

A Comissão de Valores Mobiliários iniciou um processo licitatório para a implantação de um sistema de callcenter. A empresa X foi a vencedora e, conforme edital publicado, deverá seguir o modelo ITIL v4 na implementação do serviço. De forma a seguir a cadeia de valor preconizada no ITIL, a empresa elaborou um conjunto de atividades interconectadas para a entrega do serviço. Durante uma reunião de acompanhamento, a empresa identificou problemas em seu conjunto de atividades e, com isso, concluiu que não poderia entregar o serviço em funcionamento na data prevista. Tal fato poderia acarretar perda de timing de mercado. Com o objetivo de adequar o conjunto de atividades e manter a entrega no prazo, a empresa X deverá atuar na atividade de:

A engajamento;
B desenho e transição;
C obtenção e construção;
D entrega e suporte;
E planejamento.
ID 30925 Governança de TI Itil FGV 2024

Amanda é funcionária da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e está criando um novo produto por ordem da chefia. A CVM preconiza a utilização do ITIL V4 em seus projetos. Amanda notou que, dentro da prática de gerenciamento de serviços, precisava efetuar o gerenciamento do catálogo de serviços. Dentre as atividades das práticas existentes, Amanda deverá:

A garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração de serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias;
B assegurar que a disponibilidade e o desempenho de um serviço sejam mantidos em níveis suficientes no caso de um desastre;
C definir metas claras de negócios para níveis de serviço e garantir que a entrega de serviços seja avaliada, monitorada e gerenciada adequadamente em relação a essas metas;
D oferecer suporte à qualidade acordada de um serviço, manipulando todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelo usuário de maneira eficaz e amigável;
E fornecer uma única fonte de informações consistentes sobre todos os serviços e ofertas de serviços e garantir que eles estejam disponíveis para o público relevante.
ID 30753 Governança de TI Itil FGV 2024

Considere as práticas de atribuição de funções de TI na gestão de responsabilidades sob as perspectivas do COBIT, ITIL e PMBOK. Na aplicação dessas práticas é correto que se deve

A integrar os papéis de desenvolvimento e a operação de sistemas para um funcionário garantindo eficiência e rapidez na resolução de problemas.
B designar diferentes equipes para gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas para, respectivamente, a análise e a correção de falhas.
C concentrar as responsabilidades de gestão de mudanças e liberação de software em um único papel, dado que integram as mesmas funções.
D permitir que o desenvolvedor de software faça uma prévia da auditoria de código de forma a acelerar o processo e economizar recursos.
E delegar a um gestor a responsabilidade de aprovação de projetos de TI logo após o controle de custos facilitando a tomada de decisão.
ID 30675 Governança de TI Itil FGV 2024

No contexto da norma ISO/IEC 20000:2018 para a gestão de serviços de Tecnologia da Informação, assinale a afirmativa correta.

A A ISO/IEC 20000:2018 substitui a norma ISO/IEC 27001, unificando a gestão de serviços de TI e segurança da informação em um único padrão.
B A ISO/IEC 20000-1 é a parte da norma que descreve as melhores práticas para a gestão de serviços, enquanto a ISO/IEC 20000-2 foca exclusivamente nos requisitos técnicos para sistemas de TI.
C A ISO/IEC 20000:2018 é dividida em duas partes, onde a ISO/IEC 20000-1 descreve os requisitos para desenvolver e implementar um sistema de Gestão de TI e a ISO/IEC 20000-2 descreve as melhores práticas para a gestão de serviços.
D Antes de ser atualizada para a ISO/IEC 20000:2018, esta norma era conhecida como ISO/IEC 31000, focando principalmente em riscos de gestão de TI.
E A ISO/IEC 20000:2018 é uma norma que se aplica apenas às organizações de TI que operam dentro da União Europeia, dada a sua origem como BS 15000.
ID 30674 Governança de TI Itil FGV 2024

O ITIL 4 apresenta uma abordagem integrada e holística para a gestão de serviços, combinando práticas modernas com tradicionais. Ele destaca componentes cruciais como 'Organizações e Pessoas', 'Informações e Tecnologia', 'Parceiros e Fornecedores', além de 'Fluxos de Valor e Processos'. Assinale o modelo que incorpora esses componentes.

A Ciclo de Vida do Serviço.
B Sistema de Valor de Serviço.
C Práticas de Gestão do ITIL.
D Quatro Dimensões da Gestão de Serviços.
E Princípios Orientadores do ITIL.
ID 29396 Governança de TI Itil FGV 2024

O analista Juca quer implementar o Sistema de Valor de Serviço (SVS) da ITIL 4. Para tanto, ele deve observar o componente que representa as recomendações que guiam as organizações em todas as circunstâncias, independente de mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura gerencial. Portanto, Juca deve observar o seguinte componente:

A governança;
B cadeia de valor de serviço;
C práticas;
D princípios orientadores;
E fluxos de valor.
ID 29395 Governança de TI Itil FGV 2024

As dimensões descritas na ITIL 4 proporcionam uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, oferecendo uma visão abrangente para a organização. A dimensão em que são definidas as atividades, a sequência de trabalho e os controles e procedimentos necessários para a entrega de produtos e serviços é a de:

A clientes e práticas;
B organizações e pessoas;
C informação e tecnologia;
D parceiros e fornecedores;
E fluxos de valor e processos.