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63 questões encontradas

ID 191084 Tecnologia da Informação ITIL CEBRASPE 2024

Texto associado

Com relação à biblioteca ITIL julgue os itens a seguir.

Os acordos de nível de serviços são necessários para garantir que os objetivos do acordo de nível operacional, firmado entre o cliente e o provedor, sejam cumpridos na prática.

C Certo

E Errado

ID 190533 Tecnologia da Informação ITIL CEBRASPE 2024

Texto associado

Julgue os itens que se seguem relativos ao ITIL.

Os princípios orientadores do ITIL incluem o gerenciamento: de riscos, da mudança organizacional, de projetos e do conhecimento.

C Certo

E Errado

ID 190070 Tecnologia da Informação ITIL CEBRASPE 2024

No ITIL 4, um pacote de design de serviço, afeto à prática de design de serviço,

A define um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas, de acordo com o desenho e requisito do serviço.

B define todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos em cada estágio de seu ciclo de vida.

C é a soma das interações funcionais e emocionais com um serviço e provedor de serviços conforme percebido por um usuário.

D é usado por designers de produtos e serviços para resolver problemas complexos e encontrar soluções práticas que atendam às necessidades da organização.

ID 190062 Tecnologia da Informação ITIL CEBRASPE 2024

Texto associado

Julgue os itens que se seguem, a respeito da ITIL 4.

Produto, na ITIL 4, é um meio de permitir a cocriação de valor, a fim de facilitar os resultados que o cliente deseja alcançar, sem que ele tenha de gerenciar custos e riscos específicos.

C Certo

E Errado

ID 189945 Tecnologia da Informação ITIL CEBRASPE 2024

Texto associado

Julgue os itens seguintes acerca de gerenciamento de serviços e de conceitos de ITIL.

O design de serviços ITIL provê direcionamento para entregar e suportar serviços e produtos de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente.

C Certo

E Errado

ID 176673 Tecnologia da Informação ITIL FCC 2024

Uma prefeitura recebe diversas reclamações de cidadãos sobre a lentidão de seu sistema online. Para lidar com essa siluação, a equipe de suporte técnico segue as práticas de gerenciamento de incidentes conforme descrito na ITIL vd, A equipe começa a registrar cada incidente e priorizá-los com base na classificação acordada, de modo a resolver primeiro os incidentes de maior impacto nos serviços e nos negócios. O objetivo principal do gerenciamento de incidentes, conforme a ITIL v4, nesse caso, é

A implementar uma abordagem única para todos os tipos de incidentes, do registro até a resolução.

B minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possivel.

C garantir que todos os incidentes sejam resolvidos pela mesma equipe no menor tempo possível, evitando assim acúmulo de chamados pendentes.

D assegurar que todos os incidentes sejam resolvidos rapidamente, sem necessidade de registro.

E priorizar a resolução de incidentes de maior prioridade e impacto para liberar recursos.

ID 161003 Tecnologia da Informação ITIL AOCP 2024

A Universidade Federal de Sergipe (UFS) decidiu adotar a ITIL versão 4 para melhorar a entrega de seus serviços de TI. Após seis meses de implementação, uma auditoria interna identificou que o "Service Desk" estava enfrentando um aumento de 30% no tempo médio de resolução de incidentes, afetando a satisfação do usuário e a eficiência operacional. Em uma reunião do CSI ( Continual Service Improvement ), qual das seguintes ações seria a mais alinhada com as diretrizes da ITIL v4 para tratar dessa situação?

A Escalar todos os incidentes para o próximo nível imediatamente após o primeiro contato para acelerar a resolução.

B Implementar um sistema de penalidades para a equipe do Service Desk que não conseguir resolver incidentes dentro do tempo médio estabelecido anteriormente.

C Eliminar a etapa de triagem para acelerar o processo, encaminhando todos os incidentes diretamente para as equipes técnicas especializadas.

D Mudar o foco para métricas de saída, como a rapidez com que os incidentes são fechados, em vez de métricas de resultado, como a satisfação do usuário.

E Implementar automações para as perguntas frequentes e categorias de problemas comuns, aliviando a carga de trabalho do Service Desk.

ID 192820 Tecnologia da Informação ITIL CEBRASPE 2023

Texto associado

Considerando a ITIL 4, julgue os itens a seguir.

A solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço deve ser gerenciada pela prática de gerenciamento de incidente, de modo que se restaure a operação normal do serviço o mais rápido possível.

C Certo

E Errado

ID 192194 Tecnologia da Informação ITIL CEBRASPE 2023

Texto associado

Julgue os seguintes itens, relativos à ITIL 4.

As práticas ITIL, os princípios orientadores da ITIL e a governança são componentes do sistema de valor do serviço (SVS) da ITIL.

C Certo

E Errado

ID 192046 Tecnologia da Informação ITIL CEBRASPE 2023

A respeito do ITIL v4, assinale a opção correta.

A No ITIL v4, otimizar e automatizar é uma prática de gerenciamento de serviços.

B O sistema de valor do serviço é um componente chave do ITIL v4.

C As quatro dimensões do gerenciamento de serviços de TI são: organização e pessoas; informação e tecnologia; fluxo de valor e processos; e governança.

D O ITIL v4 agrupa as práticas de gerenciamento em três categorias: desenho de serviço; transição de serviço; e operação de serviço.

E No ITIL v4, a função central de serviço é um modelo para criação, entrega e melhoria de produtos e serviços.