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ID 118108 Técnicas de Vendas e Negociação Venda e Telemarketing VUNESP 2019

Diversas atitudes podem potencializar a eficácia do atendimento telefônico, levando-o à excelência. Para alcançar tal objetivo, algumas técnicas de conversação ao telefone devem ser observadas. Considerando o exposto, dentre as alternativas apresentadas a seguir, assinale a que se contrapõe a essas técnicas.

A Quando estiver com o cliente ao telefone, não deixe que a ansiedade ou o nervosismo atrapalhem a conversa.

B Se tiver que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, após, desculpe-se pela demora.

C Caso se depare com um cliente insatisfeito, procure ouvi-lo com atenção, buscando entender a sua reclamação.

D Pronuncie corretamente as palavras, evitando gerar erros de interpretação por parte do cliente

E O ideal é atender o telefone no máximo até o quinto toque, pois este ato demonstrará eficiência por parte do atendente.

ID 118107 Técnicas de Vendas e Negociação Venda e Telemarketing VUNESP 2019

Sabe-se da importância do tom de voz quando do atendimento de uma ligação telefônica. Ciente deste fato, o tom de voz do atendente de telecomunicações deve ser:

A estridente e entusiástico.

B agradável e claro.

C vibrante e instável.

D melodioso e efusivo.

E calmo e abafado.

ID 118106 Técnicas de Vendas e Negociação Venda e Telemarketing VUNESP 2019

Muitas vezes, a ligação telefônica é o primeiro contato do público com a instituição. Assim, o atendente deve saber que, ao receber uma ligação telefônica externa, deve dizer, nessa ordem:

A um cumprimento, o nome da instituição e o seu nome.

B o seu nome, o nome da instituição e uma saudação.

C o nome da instituição, o seu nome e um cumprimento.

D uma saudação, o seu nome e o nome da instituição.

E o seu nome, um cumprimento e o nome da instituição.

ID 118105 Técnicas de Vendas e Negociação Venda e Telemarketing VUNESP 2019

Rubens está iniciando suas atividades como atendente de telecomunicações e tem conhecimento da importância do atendimento com qualidade. Assinale a alternativa que apresenta corretamente a frase que ele deve utilizar em um atendimento telefônico.

A Quem está falando?

B Quem gostaria de falar?

C Com quem falo?

D Quem é você?

E Quem quer falar, por gentileza?

ID 118104 Técnicas de Vendas e Negociação Venda e Telemarketing VUNESP 2019

O serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de um sistema telefônico, sem ter de falar com o atendente geral, é denominado

A DRR – Discagem Remota a Ramal.

B DDR – Discagem Direta a Ramal.

C DLR – Discagem Local de Ramal.

D DDR – Discagem Direcionada de Ramal.

E DAR – Discagem Automática a Ramal.

ID 118103 Técnicas de Vendas e Negociação Venda e Telemarketing VUNESP 2019

Ao conferir o relatório de controle das ligações telefônicas feitas em determinado mês, Ramiro observou que duas ligações utilizaram o prefixo de acesso telefônico referente a outro país. Este código, denominado DDI, significa:

A Discagem Direcionada Internacional.

B Direcionamento de Discagem Internacional.

C Distância Direta Internacional.

D Discagem Direta Internacional.

E Direção de Discagem Internacional.

ID 118102 Técnicas de Vendas e Negociação Venda e Telemarketing VUNESP 2019

Com relação ao PBX e ao PABX, é correto afirmar que

A PBX é usado para atender ligações externas e PABX, ligações internas.

B PBX é um sistema manual e PABX é automatizado.

C PBX é utilizado para receber ligações e PABX, para fazer ligações.

D PBX utiliza sistema digital e PABX, sistema analógico.

E PBX utiliza uma conexão de linha discada e PABX, uma conexão a cabo.

ID 118101 Técnicas de Vendas e Negociação Venda e Telemarketing VUNESP 2019

O equipamento utilizado na área de telefonia, tecnicamente conhecido como CPCT, refere-se à

A Central Principal de Comutação Telefônica.

B Central Privada de Controle Telefônico.

C Central Particular de Comutação Telefônica.

D Central Privada de Comutação Telefônica.

E Central Particular de Configuração Telefônica.

ID 118100 Técnicas de Vendas e Negociação Venda e Telemarketing VUNESP 2019

Os sistemas de transmissão utilizam meios para o envio das informações, e esses meios podem ser de dois tipos:

A restritos e múltiplos.

B complexos e abstratos.

C físicos e não físicos.

D principais e secundários.

E tarifados e não tarifados.