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ID 69764 Atendimento Escriturário Contratação de Operações IADES 2022

Em conformidade com a Resolução CMN nº 4.860/2020, que trata da constituição e do funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BCB), assinale a alternativa correta.

A O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco do Brasil, que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.
B A ouvidoria tem por finalidade atuar como canal de comunicação entre o BCB e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
C Para efeitos da Resolução CMN nº 4.860/2020, considera-se secundário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
D A ouvidoria pode estar vinculada a componente organizacional da instituição, que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade.
E As instituições autorizadas a funcionar pelo BCB que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários.
ID 69763 Atendimento Escriturário Contratação de Operações IADES 2022

Segundo a Resolução CMN nº 4.949/2021, que dispõe quanto aos princípios e aos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, assinale a alternativa correta.

A Os dados, os registros e as informações relativas aos mecanismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil (BCB) pelo prazo mínimo de 10 anos.
B A Resolução CMN nº 4.949/2021 cuida dos princípios e dos procedimentos a serem adotados no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BCB.
C As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 podem impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive nos guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais.
D A Resolução CMN nº 4.949/2021 aplica-se às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo BCB no exercício de sua competência legal.
E As instituições submetidas à Resolução CMN nº 4.949/2021 não precisam indicar ao BCB o diretor responsável pelo cumprimento das obrigações previstas daquela resolução.
ID 69761 Segurança da Informação Conceitos Básicos em Segurança da Informação IADES 2022

As propriedades que garantem que o dado é correto e consistente com o estado ou a informação pretendida, e que asseguram os limites de quem pode obtê-la são definidas, respectivamente, como

A disponibilidade e integridade.
B integridade e disponibilidade.
C integridade e confidencialidade.
D consistência e autenticidade.
E consistência e confidencialidade.
ID 69760 Conhecimentos Bancários Inovação e Atualidades do Mercado Financeiro IADES 2022

Com o avanço da digitalização dos bancos, os clientes precisam estar atentos à acessibilidade e ao uso dos canais digitais que os bancos disponibilizam. A esse respeito, assinale a alternativa correta.

A A partir do momento em que o banco forneceu um serviço/produto para contratação em um canal digital, seja ele internet banking, mobile banking ou qualquer outro, o cliente também deve possuir acesso para cancelar esses serviços/produtos de forma digital.
B Os bancos são responsáveis por cancelar quaisquer serviços/produtos contratados pelo cliente por um canal digital a qualquer momento.
C Os bancos devem fornecer um mecanismo, preferencialmente com inteligência artificial, que atenda a todas as solicitações do cliente.
D O cliente tem direito de contratar qualquer serviço/produto nos canais digitais fornecidos pelos bancos.
E Os bancos podem aumentar o limite de cheque especial contratado por um canal digital, sem notificar o cliente.
ID 69759 Conhecimentos Bancários Inovação e Atualidades do Mercado Financeiro IADES 2022

Tendo em vista tanto os bancos digitais quanto os digitalizados, assinale a alternativa correspondente a ação(ões) de marketing que podem contribuir para aumentar o NPS ( net promoter score ) dos serviços fornecidos, visando a melhorar a experiência do cliente.

A Envio de novo cartão de crédito com um limite maior.
B Transparência dos custos dos serviços/produtos e comunicação clara.
C Incentivo ao uso dos serviços/produtos fornecidos.
D Cancelamento de serviços/produtos.
E Envio de pesquisas de satisfação.
ID 69758 Conhecimentos Bancários Estrutura do Sistema Financeiro Nacional IADES 2022

Segundo a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), 7 em cada 10 transações bancárias são feitas por meio de canais digitais. Um dos grandes motivadores desse aumento é o Pix, que teve um crescimento de 809% no número de pessoas que fizeram mais de 30 operações com Pix no mesmo mês. Com relação aos canais digitais, assinale a alternativa correta.

A O mobile banking e o internet banking são canais digitais que os bancos disponibilizam para os seus clientes realizarem apenas transferências.
B O internet banking é uma plataforma disponibilizada pelo Banco Central do Brasil, e cada banco é responsável por criar uma interface para que os seus clientes se autentiquem a fim de acessarem os recursos.
C O cliente não pode contratar serviços/produtos por canais digitais sem assinar um termo de responsabilidade de forma presencial.
D Tanto o mobile banking quanto o internet banking são canais digitais que os bancos fornecem para que os seus clientes utilizem diversos serviços, apesar de nem todos estarem disponíveis em ambas as plataformas.
E O internet banking é um canal digital exclusivo de bancos digitalizados, enquanto o mobile banking é um conceito de canal digital disponível apenas para bancos digitais.
ID 69757 Conhecimentos Bancários Inovação e Atualidades do Mercado Financeiro IADES 2022

No que concerne ao cenário dos bancos na transformação digital, assinale a alternativa que indica o maior desafio que os bancos tradicionais enfrentam perante a s fintechs e as startups .

A Os bancos tradicionais possuem sistemas muito antigos e que precisam ser mantidos de forma eficiente, ao mesmo tempo em que precisam se mostrar competitivos, construindo sistemas modernos.
B No que diz respeito à segurança dos dados, os bancos tradicionais têm mais dificuldade de adaptação a leis de proteção de dados, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
C Por terem sistemas mais modernos, as fintechs e as startups conseguem entregar um serviço de melhor qualidade.
D Fintechs e startups atraem mais jovens que costumam gerar engajamento nas redes sociais, divulgando a marca de maneira mais abrangente que os bancos tradicionais.
E Os sistemas dos bancos tradicionais não podem ser migrados para uma plataforma moderna, o que dificulta a competitividade com fintechs e startups .
ID 69756 Atendimento Escriturário Central de Atendimento IADES 2022

De acordo com uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) em 2022, uma em cada cinco reclamações feitas pelos clientes dos maiores bancos do Brasil não é solucionada. Isso cria uma imagem ruim para os bancos de uma forma geral, mas mais importante que isso, o cliente que está sendo impactado quando um problema ocorre em sua conta, ou ainda quando não consegue resolver mesmo entrando em contato com o banco. Disponível em: . Acesso em: 27 out. 2022. Acerca desse tema, assinale a alternativa que apresenta ação(ões) a ser(em) realizada(s) pelos bancos para reduzir o número de reclamações e melhorar a satisfação do cliente.

A Toda comunicação que o banco fizer com o cliente deve ser realizada por SMS, uma vez que é essa é a única forma de contato que chegará sem ruídos ao cliente.
B Os bancos devem ligar para o cliente que fizer uma reclamação e resolver o problema na hora.
C Os bancos devem ter transparência na comunicação e utilização dos serviços/produtos, apoio quando o cliente solicitar ajuda e clareza quando o cliente fizer uma reclamação.
D Os bancos devem comunicar todas as ações realizadas, trazendo mais transparência para o cliente e deixando claro que, se ele trocar de e-mail , o banco não conseguirá entrar em contato.
E Pelos canais digitais, os bancos devem fornecer um chat virtual para que os clientes possam abrir chamados e mandar sugestões de melhoria dos canais digitais.
ID 69745 Administração Pública Governabilidade IADES 2022

A configuração de um programa de compliance passa pelo reconhecimento dos principais riscos referentes aos negócios, às leis e às regulamentações necessárias. Assinale a alternativa que indica elementos de compliance capazes de mitigar riscos.

A Fiscalização de seus fornecedores, prestadores de serviços e representantes
B Políticas, treinamentos, comunicação, monitoramento, incentivos à disciplina e canal de denúncias
C Estrutura, orçamento próprio, independência e voz dentro das organizações
D Reputação, ética e responsabilidade social
E Environmental, social and governance (ESG)