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Analise as assertivas abaixo sobre fraseologias adequadas para um bom atendimento:

I. Frases como “Bom dia, querido cliente! Vamos estar atendendo você em breve, espera só um pouquinho, por favor, meu bem” são adequadas, pois demonstram que o cliente é importante para a empresa.

II. Se um telefonista ou mensageiro diz “Entendo seu ponto de vista e irei repassar seu pedido ao setor responsável para que eles possam ajudar a senhora” para uma cliente, ele está agindo de maneira correta e ética, com uma linguagem adequada.

III. Expressões como “Falou, parça, tamo junto!” devem ser evitadas em comunicações formais, já que são informais. Quais estão corretas?

A Apenas I.
B Apenas I e II.
C Apenas II e III.
D I, II e III.

Sobre atendimento em momentos de conflito, analise as assertivas abaixo:

I. Em situações de conflito, como quando os clientes estão insatisfeitos com a empresa ou instituição, o telefonista deve manter a calma e não “se contaminar” com ânimos exaltados.

II. Quando a pessoa com quem o telefonista está falando é mal-educada, ele pode tratá-la com mais frieza e de maneira mais “robótica”, pois ela não merece um atendimento mais humanizado, já que não tem educação.

III. Se a pessoa que procura atendimento está muito exaltada, xingando ou brigando com o telefonista, ele pode tentar repassar a ligação para outro setor para se ver livre dessa situação, mesmo sem tentar resolvê-la. Quais estão corretas?

A Apenas I.
B Apenas II.
C Apenas III.
D Apenas I e II.

Sobre conceitos básicos de telefonia, analise as perguntas abaixo: O que é DDD? Qual é o DDD de Tangará da Serra? Para fazer ligações locais, é preciso utilizar o DDD? Assinale a alternativa que contém, correta e respectivamente, as respostas para as perguntas acima.

A Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes cidades ou regiões – 75 – sim, pois o DDD é diferente.
B Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes países – 65 – sim, pois o DDD é diferente.
C Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes países – 75 – não, pois o DDD é o mesmo.
D Código utilizado para realizar chamadas telefônicas para diferentes cidades ou regiões – 65 – não, pois o DDD é o mesmo.

Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando cada DDD abaixo ao seu respectivo estado. Coluna 1 1. 65 ou 66. 2. 67. 3. 62 ou 64. 4. 69. Coluna 2

( ) Rondônia.

( ) Mato Grosso do Sul.

( ) Mato Grosso.

( ) Goiás. A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

A 1 – 2 – 3 – 4.
B 1 – 3 – 2 – 4.
C 3 – 4 – 2 – 1.
D 4 – 2 – 1 – 3.

A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente. Nesta situação, a telefonista deve

A interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e responder a ele no mesmo tom.
B interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
C interromper o cliente, sem dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
D deixar o cliente falar, informando-o depois que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
E deixar o cliente falar, evitar dizer que ele está nervoso, e utilizar frases que possam acalmá-lo.

Acerca dos tipos de estrutura organizacional, assinale a alternativa correta.

A A estrutura organizacional formal territorial é dividida por públicos.
B Quando existem, hierarquicamente, dois departamentos a coordenar o trabalho de um, tem‐se uma estrutura organizacional formal por projetos.
C A estrutura organizacional formal por processos mistura dois ou mais tipos de estrutura para se adequar à realidade da empresa e(ou) do mercado.
D Construtoras que possuem projetos temporários e profissionais que atuam por projeto, e não continuamente na mesma função, utilizam a estrutura organizacional formal por clientes.
E A estrutura organizacional formal funcional é montada de acordo com a atribuição de cada departamento.
Texto associado
Texto para as questões de 1 a 9.

1 Segundo diretriz da Organização Mundial de Saúde
(OMS), o consumo de açúcar entre adultos e crianças não
deve passar de 50 gramas por dia, ou seja, a ingestão desse
4 produto deverá ser de, no máximo, 5% do valor energético
total consumido no dia. Faz parte dessa recomendação o
consumo de açúcares adicionados às preparações na
7 indústria e dos naturalmente presentes nos alimentos,
como o mel e o dos sucos de frutas. A recomendação da
OMS visa ao controle de dois grandes problemas de saúde
10 pública: o avanço da obesidade e do sobrepeso e o aumento
do aparecimento da cárie dentária, que, além da cavitação
dentária, causa, em seu último grau, a perda do elemento
13 dentário. A cárie também causa dor, ansiedade, limitação
funcional, incluindo‐se a baixa frequência e o mau
desempenho escolar em crianças, e desvantagem social.
16 Ademais, é preciso considerar que o tratamento das
doenças bucais é caro, seja para o indivíduo, seja para o
Estado, logo a prevenção é a conduta a ser adotada.
19 Os profissionais de saúde, em especial os
cirurgiões‐dentistas, precisam destinar uma parte de seus
atendimentos à educação em saúde bucal, abordando
22 temas como uma correta higienização, o consumo de
bebidas carbonatadas, que promovem a erosão dentária
por meio da desmineralização da superfície dentária, além
25 do alto consumo, principalmente entre os adolescentes e
jovens adultos, de bebidas isotônicas e energéticas, que
possuem elevado teor de açúcar e provocam a fragilização
28 do esmalte dentário, devido ao seu pH ácido. A quantidade
de açúcar invisível presente nas bebidas açucaradas
também deve ser discutida com os pacientes, bem como os
31 benefícios da adoção de uma dieta saudável.
Outra informação relevante diz respeito à presença
de flúor na água que se bebe. No Brasil, por medida de
34 saúde pública, a água da rede de saneamento básico é
fluorada, mas as águas minerais não são. Também é preciso
considerar que, embora a exposição ao flúor reduza a cárie
37 dentária, retardando o processo de cavitação, a redução de
consumo de açúcares é considerada o principal fator
protetor do aparecimento de cáries.
Internet: (com adaptações).

Estariam mantidas a correção gramatical e a coerência do texto caso se substituísse

A “Segundo” (linha 1) por A despeito da.
B “Faz parte” (linha 5) por Fazem parte.
C “visa” (linha 9) por valida.
D “caro” (linha 17) por dispendioso .
E “logo” (linha 18) por entretanto .