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Questões de Atendimento ao Público da FGV

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ID 24667 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público FGV 2025

Sabe-se que o esforço emocional requerido no serviço de atendimento ao público é, frequentemente, mais exaustivo do que uma atividade física intensa. No entanto, há técnicas que podem ser utilizadas para minimizar esse esforço e prestar um bom atendimento ao cidadão. Nesse sentido, analise as situações a seguir.

I. O atendente não sabe a resposta a um questionamento feito pelo cidadão durante o atendimento.

II. O cidadão questiona o atendente baseado em alegação equivocada. Considerando as boas técnicas de atendimento ao público, assinale a opção que indica as respostas adequadas para as situações I e II, respectivamente.

A “Não sei a resposta, senhor(a).” / “Eu não concordo com o(a) senhor(a). Está equivocado(a).”

B “Não sei a resposta, amigo(a).” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”

C “Esse questionamento não é da minha competência, amigo(a).” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de outra forma? Por exemplo...”

D “Essa é uma boa pergunta, amigo(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Eu não concordo com o(a) amigo(a). Está equivocado(a).”

E “Essa é uma boa pergunta, senhor(a). Verificarei como podemos proceder nesse caso.” / “Certo, mas o que o(a) senhor(a) acha de fazermos de uma outra forma? Por exemplo...”

ID 23482 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público FGV 2025

Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo usuário são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito. Dessa forma, avalie se as ações a seguir favorecem um atendimento de qualidade.

I. Manter atitudes adequadas, sem exagerar no tratamento.

II. Relacionar-se com o usuário tratando-o com acolhida respeitosa e com empatia.

III. Ouvir com atenção e acatar, na medida do possível, as sugestões do usuário.

IV. Satisfazer o usuário, superando suas expectativas. Estão corretas as ações apresentadas em

A I e II, apenas.

B III e IV, apenas.

C I, II e III, apenas.

D II, III e IV, apenas.

E I, II, III e IV.

ID 31082 Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas FGV 2024

Assinale a opção que indica corretamente o tipo de manifestação recebida pela ouvidoria de uma entidade do setor público e a sua resposta conclusiva adequada.

A Elogio: determinação de promoção e/ou bonificação aos servidores ou setores envolvidos.

B Sugestão: adoção do que foi sugerido e convite para visitar a entidade, quando implementado.

C Denúncia: determinação da punição dos servidores envolvidos, em forma de multa, suspensão ou exoneração.

D Reclamação: oferecimento de informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário, da sua solução ou atendimento ou da sua impossibilidade.

E Solicitação de providência: oferecimento de informação sobre o seu encaminhamento e ciência ao agente público, e à sua chefia imediata, ou ao responsável pelo serviço prestado.

ID 28278 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público FGV 2024

A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente. Nesta situação, a telefonista deve

A interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e responder a ele no mesmo tom.

B interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.

C interromper o cliente, sem dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.

D deixar o cliente falar, informando-o depois que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.

E deixar o cliente falar, evitar dizer que ele está nervoso, e utilizar frases que possam acalmá-lo.

ID 27852 Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas FGV 2024

Um cidadão brasileiro teve alguns contratempos em seu atendimento em um hospital público e recorreu à Ouvidoria Pública. À Ouvidoria Pública do hospital, cabem as seguintes ações, com exceção de uma . Assinale-a.

A Receber a manifestação do cidadão e interpretá-la.

B Funcionar como instrumento de interação entre o hospital e o cidadão.

C Informar adequadamente à direção do hospital sobre os indicativos de satisfação do usuário.

D Contribuir para melhorar a qualidade dos serviços prestados e buscar a satisfação do cidadão.

E Determinar a realização de mudanças de procedimentos no hospital para que os contratempos observados não voltem a existir.

ID 34259 Atendimento ao Público FGV 2022

Segundo a literatura relativa ao atendimento ao público, um atendimento considerado adequado está diretamente relacionado com alguns comportamentos do profissional que está prestando o serviço. Considerando como caraterísticas observadas em um processo de atendimento ao cliente: 1. Comunicabilidade 2. Atenção 3. Apatia Estão corretamente associadas ao bom atendimento ao cliente as características:

A 1, 2, 3.

B 1, 2.

C 1, 3.

D 2, 3.

E 3.

ID 35588 Atendimento ao Público Qualidade do Serviço FGV 2020

Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas. É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:

A garantir a percepção de justiça no atendimento, uma vez que todos serão atendidos de acordo com a ordem de chegada;

B permitir que os clientes fiquem livres para se distrair, melhorando a percepção da espera;

C permitir que o serviço seja diferenciado, separando-se clientes com pequenas demandas dos demais;

D reduzir a ansiedade da espera, pois cada fila tem seu próprio ritmo de atendimento;

E aumentar a privacidade no atendimento.

ID 35581 Atendimento ao Público Qualidade do Serviço FGV 2020

O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

A segurança e aspectos tangíveis;

B preço e promoção;

C necessidades pessoais e confiabilidade;

D comunicação “boca a boca” e atendimento;

E experiência anterior e cortesia.