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CEBRASPE 51.363 questões FGV 25.316 questões FCC 24.632 questões AOCP 23.456 questões IBFC 11.190 questões VUNESP 10.983 questões Instituto Quadrix 9.793 questões FUNDATEC 9.088 questões IBADE 7.820 questões CESGRANRIO 6.013 questões OBJETIVA 4.740 questões CONSULPLAN 4.174 questões FEPESE 3.585 questões IADES 3.439 questões IESES 2.627 questões SELECON 2.377 questões IDECAN 1.907 questões MS CONCURSOS 1.485 questões Instituto Legalle 1.281 questões FAFIPA 1.161 questões FUMARC 842 questões ACAFE 551 questões INSTITUTO AOCP 430 questões NUCEPE 378 questões FUNIVERSA 348 questões FAURGS 203 questões FIOCRUZ 48 questões MACKENZIE 48 questões CETRO 17 questões
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ID 6042 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias CESGRANRIO 2022

Uma vez que o banco identificou seu segmento de mercado e desenvolveu serviços de qualidade, o gerente criou um programa de fidelidade que estimula os clientes a contratarem mais serviços do banco. A cada serviço contratado, uma quantidade de pontos é creditada ao cliente, que pode trocar esses pontos por descontos em tarifas ou compras em um site de vendas. Essa estratégia de retenção de clientes é denominada estratégia de laços

A sociais
B afetivos
C financeiros
D interpessoais
E de Customização
ID 6041 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias CESGRANRIO 2022

D é um cliente de renomada instituição financeira e foi atingido por criminosos digitais que entraram em sua conta-corrente e realizaram várias operações financeiras, incluindo saques, transferências, pagamentos e empréstimos, gerando vultoso prejuízo para o correntista. Cumprindo os protocolos, D dirigiu-se à agência bancária onde possuía sua conta-corrente e efetuou contestações às operações, bem como comunicou a fraude ao serviço de atendimento. A instituição comunicou que analisaria as contestações no prazo de trinta dias. Inconformado com o prazo que considerou longo e tendo em vista possuir contas a pagar, D apresentou reclamação à Ouvidoria. Nos termos da Resolução CMN no 4.860, de 23 de outubro de 2020, é atribuição da Ouvidoria, quando as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição, prestar atendimento de

A urgência
B recurso
C última instância
D previsibilidade
E excepcionalidade
ID 6040 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias CESGRANRIO 2022

Um banco comercial lançou uma campanha publicitária em mídia televisiva, usando, de forma lúdica, desenhos animados para a comunicação com os clientes. Nas mensagens passadas pelos personagens, é nítida a preocupação desse banco com questões intrínsecas às variáveis do composto de marketing de serviços. Os vídeos veiculados falam da gentileza e da competência dos gerentes, da adequação do valor das taxas de juros, do programa de Redução de Tarifas, das diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos), da confiabilidade dos serviços de Telefone de Atendimento, e fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB’s). Se for feito um paralelo dessas mensagens com os “P” do composto de marketing de serviços, identifica-se que se enfatiza a importância

A do preço, quando se apresenta a confiabilidade dos serviços de telefone de atendimento.
B das praças, quando se apresentam as diversas opções para interagir com o banco (Agências, Internet Banking, Telefone de Atendimento e Caixas Automáticos).
C dos processos, quando se ressalta a gentileza e a competência dos gerentes, que conhecem as necessidades do cliente.
D dos pedidos, quando se fornecem todas as informações sobre os produtos de Investimento (Poupança, Fundos e CDB’s).
E do posicionamento, quando se enfatiza a adequação do valor das taxas de juros e do programa de Redução de Tarifas.
ID 167315 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias CESGRANRIO 2021

Ao analisar o mercado de uma região, o gerente identificou três tipos de clientes bancários. O primeiro grupo de clientes decide o banco que contrata, com base na rapidez de atendimento às suas demandas. O segundo grupo reúne os consumidores que consideram mais importante o custo dos serviços bancários cobrados na hora de escolher um banco. O terceiro grupo é formado por indivíduos que consideram mais importante a segurança que o banco pode oferecer ao patrimônio dos investidores.

Nesse caso, a base para segmentação do mercado é denominada segmentação

A comportamental
B demográfica
C psicográfica
D geográfica
E terciária
ID 18034 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias CEBRASPE 2021

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente. Em atendimentos a clientes via telefone, o atendente deve estabelecer o contato identificando-se e, em seguida, deve perguntar o nome da pessoa e repeti-lo assim que possível.

A Certo
B Errado
ID 18033 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias CEBRASPE 2021

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente. Se for necessário interromper um atendimento telefônico, recomenda-se pedir permissão ao cliente por meio de frases, como: “poderia aguardar um momento, por favor?”.

A Certo
B Errado
ID 18032 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias CEBRASPE 2021

No que se refere a negociações e técnicas de venda, julgue o item subsecutivo. Em negociações, devem-se considerar as restrições externas do cliente e sua base de referência, além da base de referências do próprio negociador.

A Certo
B Errado
ID 18031 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias CEBRASPE 2021

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente. Entre as estratégias de retenção de clientes, destaca-se o gerenciamento de reclamações, que deve ser feito sempre o mais rapidamente possível e de forma automatizada para garantir que todos os clientes sejam prontamente respondidos.

A Certo
B Errado
ID 18029 Conhecimentos Bancários Atendimento, Marketing e Vendas Bancárias CEBRASPE 2021

Sobre estratégias de marketing de serviços e boas práticas para o atendimento telefônico, julgue o item subsequente. Caso uma falha no atendimento gere uma reclamação, deve-se priorizar a velocidade na resposta ao cliente, razão por que qualquer funcionário da organização deve estar apto para dar a referida resposta prontamente.

A Certo
B Errado