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ID 124209 Governança de TI Itil CEBRASPE 2025

Julgue o próximo item, a respeito de escritório de projetos, ITIL 4 e gestão de processos. Em que pese ser voltado para gerenciamento de serviços, o ITIL 4 possui a prática de desenvolvimento e gerenciamento de software , que visa garantir que os aplicativos atendam às necessidades das partes interessadas relativas a funcionalidade e auditabilidade.

A Certo

B Errado

ID 23646 Governança de TI Itil FGV 2025

No contexto da gestão de serviços de TI, analise as afirmativas a seguir.

I. Em ambientes que seguem frameworks como ITIL, práticas de compliance devem ser tratadas separadamente dos processos de gerenciamento de serviços, para evitar atrasos nas auditorias internas e externas.

II. Auditorias de TI devem ser realizadas exclusivamente para verificar a conformidade com normas e regulamentações, sem impacto direto na melhoria dos processos de gerenciamento de incidentes e mudanças.

III. A realização de auditorias sistemáticas pode reduzir falhas de conformidade ao identificar e monitorar indicadores críticos em tempo real, permitindo ações corretivas alinhadas a padrões regulatórios. Está correto o que se afirma em

A I, apenas.

B II, apenas.

C III, apenas.

D II e III, apenas.

E I e III, apenas.

ID 23645 Governança de TI Itil FGV 2025

Os princípios de governança de TI envolvem a definição de processos e estruturas para garantir que a tecnologia da informação seja usada de forma eficiente, alinhada aos objetivos de negócios e à gestão adequada de riscos. Com relação ao assunto analise as afirmativas a seguir:

I. O COBIT é um framework de governança de TI que foca no alinhamento de TI com os objetivos de negócios, garantindo a entrega de valor e a mitigação de riscos.

II. O ITIL é uma metodologia que descreve práticas de gerenciamento de serviços de TI, com ênfase na entrega eficiente e eficaz de serviços ao cliente, sem considerar a gestão de riscos.

III. O COBIT e o ITIL são frameworks complementares, ambos focados na governança de TI, sendo o COBIT mais voltado para o controle e o ITIL, para a gestão de serviços. Está correto o que se afirma em

A I e II, apenas.

B I e III, apenas.

C II e III, apenas.

D II, apenas.

E I, II e III.

ID 23597 Governança de TI Itil FGV 2025

Considere uma instituição de grande porte que recentemente implementou uma plataforma de atendimento ao cliente para suportar operações em múltiplos canais ( e-mail , telefone, chat e redes sociais). Durante a implantação, foram observadas inconsistências nos processos de suporte entre as diferentes equipes, resultando em respostas lentas e falta de padronização no atendimento ao cliente. Agora, a instituição quer padronizar esses processos e melhorar o tempo de resposta. Nesse cenário, a prática do ITIL 4 mais adequada para identificar os gargalos e alinhar as práticas entre as equipes para melhorar a eficiência é o

A Gerenciamento de Incidentes , pois ele foca na resolução rápida de interrupções, garantindo a restauração do serviço o mais rápido possível e alinhando os processos de suporte para minimizar os tempos de inatividade.

B Gerenciamento de Problemas, já que ele ajuda a investigar e eliminar a causa raiz dos problemas, o que permitiria identificar e corrigir as inconsistências entre as diferentes equipes de atendimento.

C Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) , pois ele define os acordos de nível de serviço (SLAs) para todas as equipes, assegurando que cada canal de atendimento atenda aos padrões e ao tempo de resposta esperados pelos clientes.

D Gerenciamento da Cadeia de Valor e Melhoria Contínua, uma vez que ela permite identificar gargalos nos fluxos de valor e implementar ajustes necessários para padronizar o atendimento e aumentar a eficiência entre as equipes.

E Gerenciamento de Relacionamento , pois ele se concentra em gerenciar as expectativas dos clientes e garantir que as diferentes equipes de suporte compreendam claramente as necessidades dos clientes e estejam alinhadas para oferecer um atendimento uniforme.

ID 22558 Governança de TI Itil FGV 2025

O ITIL 4 é um conjunto de boas práticas para gestão de serviços de TI, focado em entregar valor ao negócio. No ITIL 4, a prática de 'Gestão de Incidentes' no Service Desk tem como objetivo principal:

A documentar detalhadamente falhas para análise posterior.

B restaurar o serviço normal o mais rápido possível.

C escalar incidentes complexos às equipes especializadas.

D verificar o cumprimento de SLAs após a resolução.

E classificar incidentes com base no impacto para o negócio.

ID 10445 Governança de TI Itil CEBRASPE 2025

Texto associado

Acerca de governança de TIC, julgue o próximo item.

O ITIL 4 propõe que o gerenciamento de serviços de TIC seja baseado em um modelo de valor de serviço, que conecta os componentes de governança, práticas e melhoria contínua para atender às necessidades dos stakeholders .

A Certo

B Errado

ID 10158 Governança de TI Itil CEBRASPE 2025

As cadências Kanban consistem em uma sequência de reuniões que facilitam a coordenação bidirecional adequada em todos os níveis da organização ou equipe. A cadência em que a periodicidade é mensal, com duração de 1 hora a 2 horas, com participação do gestor da prestação de serviços, da equipe e de outros gestores, é denominada

A revisão de operações.

B revisão de entrega de serviço.

C reunião de reabastecimento.

D reunião Kanban.

E revisão de risco.

ID 10148 Governança de TI Itil CEBRASPE 2025

Em contratos de TI, cláusulas fundamentais de nível de serviço (SLA) devem incluir

A indicadores mensuráveis com mecanismos de cálculo e formas de acompanhamento.

B isenção de responsabilidade por falhas decorrentes de atualizações de segurança.

C penalidades financeiras por descumprimento contratual, sem necessidade de notificação prévia.

D renegociação automática dos prazos em qualquer caso.

E mecanismos de bonificação por superação dos indicadores acordados.

ID 32804 Governança de TI Itil FGV 2024

Em um mundo cada vez mais digital, a segurança e a eficiência das operações de TI tornaram-se cruciais para qualquer empresa. Não é à toa que vimos, nos últimos anos, grandes players do mercado, como instituições financeiras na Geórgia e a gigante de TI Wipro, adotarem frameworks como o COBIT 2019 e o ITIL v4. Enquanto as instituições financeiras da Geórgia buscaram no COBIT uma forma de se blindar contra as ameaças cibernéticas e se alinhar às regulamentações do Banco Nacional, a Wipro viu no ITIL v4 a chave para turbinar seu atendimento ao cliente, agilizando a resolução de problemas e aumentando a satisfação. Diante desses cases de sucesso, assinale a opção que descreve corretamente o uso desses frameworks.

A O COBIT 2019 foi a ferramenta escolhida para lidar com incidentes de TI em tempo real, enquanto o ITIL v4 entrou em cena para garantir que tudo estivesse dentro das normas de segurança.

B A Wipro apostou no ITIL v4 para resolver problemas de TI com mais rapidez, e as instituições financeiras da Geórgia usaram o COBIT 2019 para se manterem em dia com as regulamentações e a segurança cibernética.

C Tanto o COBIT 2019 quanto o ITIL v4 foram usados pelas duas empresas, sem distinção clara entre suas funções, para gerenciar as operações e garantir que tudo estivesse de acordo com as leis.

D O COBIT 2019 tem seu foco principal nos serviços operacionais de TI, enquanto o ITIL v4 é mais voltado para a governança de TI em um nível mais estratégico.

E O ITIL v4 foi a escolha para acompanhar o desempenho dos fornecedores de TI, e o COBIT 2019 ficou responsável pelo suporte operacional nas duas empresas.

ID 31822 Governança de TI Itil FGV 2024

Analise as afirmativas a seguir sobre a cadeia de valor de serviços na estrutura de governança ITIL 4:

I. É composta por atividades principais que colaboram para a criação, entrega e suporte contínuo de serviços de TI.

II. Permite que atividades sejam configuradas de maneira flexível, adaptando-se às necessidades e demandas específicas da organização.

III. É uma estrutura fixa de processos pré-definidos para garantir a conformidade com padrões regulamentares. Está correto o que se afirma em

A I, apenas.

B I e III, apenas.

C I e II, apenas

D II e III, apenas.

E I, II e III.