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ID 69562 Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento ao Público FUNIVERSA 2016

O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, assinale a alternativa correta.

A As relações no atendimento ao público são padronizadas, por isso a maneira de se relacionar com os diferentes tipos de usuário deve ser sempre a mesma.
B É imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização para bem atender às necessidades do público.
C Os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público são a falta de cortesia na prestação de informações e o longo tempo de espera do cliente.
D Quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público no atendimento de orientação.
E Denomina-se percepção seletiva o fato de, ainda que exista a comunicação, uma mensagem ser recebida apenas em parte.
ID 69561 Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento ao Público FUNIVERSA 2016

A respeito da qualidade do atendimento ao público, é correto afirmar que

A o estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.
B o bom atendimento ao público depende de habilidades e conhecimentos inerentes ao indivíduo.
C um atendente que adota uma postura pessoal compromete a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
D a quantidade de informações que o atendente detém e a presteza e a urbanidade apresentadas por ele definem a qualidade do atendimento.
E a atenção dispensada no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
ID 69560 Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento ao Público FUNIVERSA 2016

Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

A Lidar com o público é uma tarefa simples que não exige maiores atenções e cuidados por parte dos atendentes.
B Um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço é a rapidez no atendimento da demanda. Entretanto, o usuário atribuirá o grau de importância que tem esse fator a partir de variáveis contextuais.
C Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
D As organizações estimulam atitudes simpáticas da parte dos atendentes, pois essas atitudes agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.
E A qualidade no atendimento consiste na prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.
ID 69559 Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento ao Público FUNIVERSA 2016

A respeito das técnicas de atendimento ao público, é correto afirmar que o(a)

A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.
B prestação do atendimento se baseia na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.
C ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.
D avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.
E bom atendimento implica no fornecimento das informações solicitadas, evitando-se trazer informações adicionais, ainda que o cliente as solicite.
ID 69558 Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento ao Público FUNIVERSA 2016

Assinale a alternativa correta no que se refere a atendimento ao público.

A Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.
B O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.
C Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.
D Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.
E O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.
ID 69557 Estatuto da Criança e do Adolescente ECA Lei n 8069 de 1990 FUNIVERSA 2016

No que se refere aos direitos fundamentais do adolescente, assinale a alternativa correta de acordo com o Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei n.º 8.069/1990 e suas alterações).

A Considera-se adolescente a pessoa entre catorze e dezoito anos de idade.
B A colocação do adolescente em família substituta será precedida de sua preparação gradativa e terá acompanhamento posterior, realizados por equipe interprofissional a serviço da justiça da infância e da juventude.
C A tutela será deferida a adolescente que, por enfermidade ou deficiência mental, não tiver o necessário discernimento para os atos da vida civil ou que, por outra causa duradoura, não puder exprimir a sua vontade.
D O direito do adolescente à dignidade deve ser assegurado com exclusividade pelo Estado e pela família.
E A inclusão do adolescente em programas de acolhimento institucional terá preferência a seu acolhimento familiar, desde que no município não existam interessados na sua adoção.
ID 69556 Estatuto da Criança e do Adolescente ECA Lei n 8069 de 1990 FUNIVERSA 2016

À luz do Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei n.º 8.069/1990 e suas alterações), assinale a alternativa correta em relação ao direito do adolescente à educação.

A É direito dos pais ou responsáveis ter ciência do processo pedagógico, bem como participar da definição das propostas educacionais.
B É dever dos pais ou responsáveis assegurar atendimento no ensino fundamental por meio de programas suplementares de material didático-escolar, transporte, alimentação e assistência à saúde.
C Os dirigentes de estabelecimentos de ensino fundamental comunicarão aos pais ou responsáveis a reiteração de faltas injustificadas e de evasão escolar, esgotados os recursos escolares.
D O acesso ao ensino obrigatório e gratuito é direito público objetivo.
E É dever do Estado assegurar a todos os adolescentes acesso ao nível superior de ensino.
ID 69555 Estatuto da Criança e do Adolescente ECA Lei n 8069 de 1990 FUNIVERSA 2016

De acordo com o Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei n.º 8.069/1990 e suas alterações), é correto afirmar que

A a garantia de prioridade no atendimento das crianças e dos adolescentes é de competência exclusiva do Estado.
B o direito à dignidade consiste na inviolabilidade da integridade física, psíquica e moral da criança e do adolescente, abrangendo a preservação da imagem, da identidade, da autonomia, dos valores, das ideias e das crenças, dos espaços e dos objetos pessoais.
C é facultativa a vacinação das crianças nos casos recomendados pelas autoridades sanitárias.
D todas as crianças e todos os adolescentes têm o direito de serem criados e educados em família substituta, assegurada a convivência familiar e comunitária em ambiente livre da presença de pessoas dependentes de substâncias entorpecentes.
E o poder familiar será exercido, em igualdade de condições, pelo pai e pela mãe, na forma do que dispuser a legislação civil, assegurado a qualquer deles o direito de, em caso de discordância, recorrer à autoridade judiciária competente para a solução da divergência.
ID 69554 Estatuto da Criança e do Adolescente ECA Lei n 8069 de 1990 FUNIVERSA 2016

Acerca do que trata o Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei n.º 8.069/1990 e suas alterações) sobre a adoção, é correto afirmar que

A o adotante há de ser, pelo menos, seis anos mais velho que o adotando.
B quaisquer duas pessoas podem realizar a adoção conjunta, independentemente de serem casadas civilmente ou manterem união estável.
C é permitida a adoção pelos irmãos do adotando.
D a adoção poderá ser deferida ao adotante que, após inequívoca manifestação de vontade, vier a falecer no curso do procedimento, antes de prolatada a sentença.
E a adoção de criança menor de doze anos de idade depende do seu consentimento.
ID 69553 Estatuto da Criança e do Adolescente ECA Lei n 8069 de 1990 FUNIVERSA 2016

No que se refere ao direito à convivência familiar e comunitária, assinale a alternativa correta à luz Estatuto da Criança e do Adolescente (Lei n.º 8.069/1990 e suas alterações).

A A falta ou a carência de recursos materiais constitui motivo suficiente para a perda ou a suspensão do poder familiar.
B Entende-se por família extensa ou ampliada a comunidade formada pelos pais ou por qualquer deles e seus descendentes.
C O reconhecimento pode preceder o nascimento do filho ou suceder-lhe ao falecimento, se deixar descendentes.
D Entende-se por família natural a que se estende para além da unidade de pais e filhos ou da unidade do casal, formada por parentes próximos com os quais a criança ou o adolescente convive e mantém vínculos de afinidade e afetividade.
E A condenação criminal do pai ou da mãe implicará a destituição do poder familiar, exceto na hipótese de condenação por crime doloso, sujeito à pena de reclusão, contra o próprio filho ou filha.