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Questões de Técnicas de Vendas e Negociação da FUNIVERSA

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ID 69562 Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento ao Público FUNIVERSA 2016

O atendimento ao público é um canal especializado por meio do qual a organização expressa o que oferece à sociedade. A propósito desse assunto, assinale a alternativa correta.

A As relações no atendimento ao público são padronizadas, por isso a maneira de se relacionar com os diferentes tipos de usuário deve ser sempre a mesma.
B É imprescindível que o atendente conheça detalhadamente cada setor da organização para bem atender às necessidades do público.
C Os principais indicadores da perda de qualidade do serviço de atendimento ao público são a falta de cortesia na prestação de informações e o longo tempo de espera do cliente.
D Quanto ao preenchimento de formulários, a comunicação verbal agregada à gestual dificulta a compreensão ao público no atendimento de orientação.
E Denomina-se percepção seletiva o fato de, ainda que exista a comunicação, uma mensagem ser recebida apenas em parte.
ID 69561 Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento ao Público FUNIVERSA 2016

A respeito da qualidade do atendimento ao público, é correto afirmar que

A o estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao público acirra a ocorrência de conflitos.
B o bom atendimento ao público depende de habilidades e conhecimentos inerentes ao indivíduo.
C um atendente que adota uma postura pessoal compromete a relação que se desenvolve de início com a pessoa atendida.
D a quantidade de informações que o atendente detém e a presteza e a urbanidade apresentadas por ele definem a qualidade do atendimento.
E a atenção dispensada no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconômico do público atendido.
ID 69560 Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento ao Público FUNIVERSA 2016

Nas organizações, é importante identificar as necessidades dos usuários de maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestação dos serviços. Acerca da qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

A Lidar com o público é uma tarefa simples que não exige maiores atenções e cuidados por parte dos atendentes.
B Um dos fatores relacionados com a satisfação do usuário com a qualidade do serviço é a rapidez no atendimento da demanda. Entretanto, o usuário atribuirá o grau de importância que tem esse fator a partir de variáveis contextuais.
C Uma atitude de indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao público pode dar a impressão de descompromisso do funcionário para com a organização e ser motivo de reclamação por parte do usuário.
D As organizações estimulam atitudes simpáticas da parte dos atendentes, pois essas atitudes agradam aos usuários e garantem a eficiência dos serviços.
E A qualidade no atendimento consiste na prestação de serviços de maneira a satisfazer as necessidades internas da organização.
ID 69559 Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento ao Público FUNIVERSA 2016

A respeito das técnicas de atendimento ao público, é correto afirmar que o(a)

A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.
B prestação do atendimento se baseia na concessão da informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.
C ótica do cidadão não oferece critérios válidos para programas de avaliação do atendimento ao público.
D avaliação de satisfação do usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.
E bom atendimento implica no fornecimento das informações solicitadas, evitando-se trazer informações adicionais, ainda que o cliente as solicite.
ID 69558 Técnicas de Vendas e Negociação Atendimento ao Público FUNIVERSA 2016

Assinale a alternativa correta no que se refere a atendimento ao público.

A Às pessoas que atendam o público restringe-se a responsabilidade social da corporação.
B O perfil adequado do atendente, o bom estado de saúde e a competência profissional tornam o serviço de atendimento mais eficiente e contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.
C Para obter eficiência no atendimento ao público, é necessário que o atendente seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções.
D Uma ação que pode ser efetiva para o melhor atendimento do usuário/consumidor é a centralização da autoridade, visto que possibilita garantia de qualidade no processo decisório.
E O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira simples de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais.