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ID 52765 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento FCC 2019

Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo. Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?” Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.” Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação. Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!” Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado

A Supressão.
B Paródia.
C Decomposição.
D Paráfrase.
E Deturpação.
ID 52764 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento FCC 2019

Considere o trecho do diálogo abaixo. Atendente : “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar conversando com ele para que ele possa estar lhe ajudando melhor.” Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.” O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se

A gerundismo.
B vulgarismo.
C chavão.
D redundância.
E preciosismo.
ID 52763 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento FCC 2019

A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um cliente frustrado subitamente, que comece a reclamar em voz alta, a primeira providência a ser tomada deve ser

A escutar, sem interrupções, o que o cliente tem a dizer.
B compensar o cliente, imediatamente.
C chamar, prontamente, o seu supervisor.
D fornecer, para preenchimento, o formulário de satisfação do cliente.
E solicitar ao cliente que se acalme.
ID 52762 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento FCC 2019

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a

A repetição dos mesmos movimentos utilizados pelos clientes.
B reprodução dos jargões e palavras adotados pelos clientes.
C utilização da mesma intensidade de voz utilizada pelos clientes.
D equiparação de humor e emoções dos clientes.
E aplicação de respostas rápidas e contundentes às manifestações dos clientes.
ID 52761 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento FCC 2019

Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser

A deixar o cliente na espera sem que ele perceba e atender prontamente assim que acionado.
B perguntar ao cliente se ele pode aguardar um momento.
C informar o cliente que o deixará aguardando por um momento.
D avisar o cliente que o transferirá para outro atendente.
E valer-se de criatividade para elaborar uma desculpa e notificá-lo da espera.
ID 52760 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento FCC 2019

Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o operador de Call Center se deparou com uma situação na qual seria necessário confirmar o seu sobrenome, visto que o cliente possuía um sobrenome incomum. Nesse caso, para a confirmação, recomenda-se que o profissional de atendimento utilize-se de

A acuracidade auditiva.
B induções verbais.
C similaridades sonoras.
D deduções linguísticas.
E códigos fonéticos.
ID 52759 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento FCC 2019

No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa. Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em

A moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da empresa.
B personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo-se de expressões no diminutivo para suavizar a conversa.
C ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando-se de termos técnicos para melhorar o nível de esclarecimento.
D responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela primeira vez.
E manifestar comportamento ético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis de serem cumpridas, para confortar o cliente.
ID 52758 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento FCC 2019

Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente, o procedimento mais adequado do atendente deve ser

A cumprimentar e solicitar o nome e o CPF do interlocutor.
B cumprimentar o interlocutor e perguntar qual é a sua reclamação.
C identificar a empresa, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor.
D pronunciar a expressão “em que posso ser útil”.
E indicar que esta ligação pode ser gravada e que gerará um número de protocolo.
ID 52757 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento FCC 2019

O início de uma conversa telefônica é marcado pelo tom de voz, sendo a primeira referência na comunicação. Portanto, ao iniciar uma conversa com o cliente, o profissional de call center deve falar

A em tom sibilante, para que o cliente sinta-se entusiasmado.
B em ritmo bem lento, para que o cliente não se sinta pressionado.
C em tom de indiferença, para que o cliente não se sinta ofendido.
D de forma mecânica, para que o cliente perceba profissionalismo.
E em ritmo compassado, para que o cliente consiga acompanhar.