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CEBRASPE 51.363 questões FGV 25.316 questões FCC 24.632 questões AOCP 23.456 questões IBFC 11.190 questões VUNESP 10.983 questões Instituto Quadrix 9.793 questões FUNDATEC 9.088 questões IBADE 7.820 questões CESGRANRIO 6.013 questões OBJETIVA 4.740 questões CONSULPLAN 4.174 questões FEPESE 3.585 questões IADES 3.439 questões IESES 2.627 questões SELECON 2.377 questões IDECAN 1.907 questões MS CONCURSOS 1.485 questões Instituto Legalle 1.281 questões FAFIPA 1.161 questões FUMARC 842 questões ACAFE 551 questões INSTITUTO AOCP 430 questões NUCEPE 378 questões FUNIVERSA 348 questões FAURGS 203 questões FIOCRUZ 48 questões MACKENZIE 48 questões CETRO 17 questões
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27 questões encontradas
ID 4751 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público CESGRANRIO 2025

O Banese identificou uma discrepância entre o desempenho de um fornecedor de serviço e as expectativas do cliente, mediante um diagrama de causa e efeito. Essa situação descreve uma

A zona de tolerância, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
B avaliação cognitiva de longo prazo por parte dos clientes sobre a entrega do serviço, que foi detectada pelo banco mediante um diagrama que traça mudanças quantitativas no desempenho do serviço, em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
C reação emocional de curto prazo ao desempenho específico de um serviço, que foi detectada pelo banco a partir de um procedimento analítico para identificar a proporção de eventos problemáticos, por cada um dentre vários fatores diferentes.
D lacuna na qualidade, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
E oferta de serviço, que foi detectada pelo banco mediante uma representação visual dos passos envolvidos na prestação de serviços aos clientes.
ID 4750 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público CESGRANRIO 2025

Um banco utilizou a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para avaliar o grau de satisfação do cliente e a eficácia das estratégias e ações adotadas pela organização. Para tanto, perguntou: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende o nosso banco a amigos ou colegas?” Foram encontrados os seguintes resultados: 50% das avaliações variaram entre 9 e 10; 30%, entre 7 e 8; e o restante, entre 0 e 6. A partir desses dados, conclui-se que

A metade dos entrevistados da pesquisa é de promotores do banco, clientes supersatisfeitos que devem recomendar a organização.
B a maioria dos entrevistados da pesquisa é de clientes neutros, isto é, satisfeitos, mas não tão engajados, podendo ser influenciados por concorrentes.
C 1/3 dos entrevistados da pesquisa é de clientes detratores, isto é, clientes insatisfeitos que costumam prejudicar a reputação da organização.
D todos os entrevistados da pesquisa são clientes abusivos que tiveram alguma experiência negativa com a organização.
E metade dos entrevistados da pesquisa é de clientes beligerantes que devem ser encorajados a se tornarem embaixadores da organização.
ID 4749 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público CESGRANRIO 2025

O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto. Como resultado do aprendizado, seus funcionários se conscientizaram de que o atendimento ao cliente por canais remotos pode apresentar as seguintes desvantagens:

A dificuldade de compreensão das necessidades do cliente; demora na resposta ao cliente; maior escalabilidade no atendimento; possibilidade de integrar canais e oferecer uma experiência omnichannel.
B falta de contato humano e impessoalidade; redução dos custos operacionais da organização; diminuição do tempo de espera do cliente para resolução de um problema; aumento da produtividade da equipe.
C melhora no horário de atendimento; entrega de mais comodidade ao cliente; insegurança do cliente; necessidade de atualização constante do sistema; barreiras de comunicação.
D falta de empatia e de interatividade pessoal; dependência de conexão de internet estável; dificuldade de alguns clientes lidarem com atendente virtual; preocupações com segurança cibernética.
E oferta de uma experiência completa ao cliente; conveniência do cliente no que diz respeito aos horários de funcionamento; dificuldade no acesso aos serviços; rapidez na realização de tarefas rotineiras.
ID 28278 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público FGV 2024

A telefonista está atendendo um cliente agressivo, que discute por qualquer motivo e faz críticas abertamente. Nesta situação, a telefonista deve

A interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e responder a ele no mesmo tom.
B interromper o cliente, dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
C interromper o cliente, sem dizer que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
D deixar o cliente falar, informando-o depois que ele está nervoso e utilizar frases que possam acalmá-lo.
E deixar o cliente falar, evitar dizer que ele está nervoso, e utilizar frases que possam acalmá-lo.
ID 77133 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público IBADE 2023

Acerca da comunicabilidade e apresentação no atendimento ao público, avalie as seguintes afirmações:

I. A linguagem clara e objetiva é fundamental para transmitir informações de forma eficiente e evitar malentendidos.

II. A postura profissional e cortês contribui para criar um ambiente de atendimento acolhedor e satisfatório.

III. O uso de termos técnicos é recomendado para transmitir autoridade e conhecimento ao público. Está(ão) correta(s) a(s) seguinte(s) proposição(ões):

A I, II e III.
B I e II.
C II e III.
D apenas II.
E apenas I.
ID 88418 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público IBFC 2020

As cinco dimensões da qualidade em serviços são apresentadas por diversos autores. Zeithaml e Bitner

( 2003 ) afirmam que estas dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define Tangibilidade.

A Rapidez nas respostas. Traduz a vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora, a capacidade de recuperação rápida e profissional do serviço em caso de falha na sua prestação
B Traduz-se no conhecimento dos profissionais aliado à simpatia e habilidade para inspirar confiança e credibilidade
C Refere-se a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoas e materiais impressos da empresa, cuidado e atenção para com o cliente, estende-se também à conduta de outros clientes que estejam utilizando o serviço
D Refere-se à competência da empresa
E Inclui interesse, atenção personalizada ao cliente. É a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus, colocar-se no lugar do cliente