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Questões de Atendimento ao Público da CESGRANRIO

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29 questões encontradas

ID 4752 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público CESGRANRIO 2025

Um banco pretende estabelecer uma estratégia de valor para a precificação de seus serviços baseado na redução da incerteza. Para atingir esse objetivo, o banco deve definir

A uma estratégia de preços baseada na formação e na manutenção de relações de curto prazo com os clientes, oferecendo descontos por volume para grandes compras e pela adesão do serviço.

B um desconto no preço, quando dois ou mais serviços são comprados em conjunto, já que quanto menor o número de serviços diferentes que um cliente comprar, mais conveniente será para o cliente trocar de empresa.

C custos econômicos do serviço altos para permitir que a empresa consiga atrair clientes e obtenha lucro, levando os compradores a adquirirem volumes maiores.

D um preço variável, com tarifas crescentes, transferindo o risco do cliente para o fornecedor, na eventualidade de que o serviço tome mais tempo para ser entregue ou envolva custo maior do que o previsto.

E uma precificação baseada em benefícios que os clientes estão procurando ao utilizarem o serviço e garantias de serviços que dão ao cliente o direito de receber um reembolso se ele não estiver totalmente satisfeito.

ID 4751 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público CESGRANRIO 2025

O Banese identificou uma discrepância entre o desempenho de um fornecedor de serviço e as expectativas do cliente, mediante um diagrama de causa e efeito. Essa situação descreve uma

A zona de tolerância, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.

B avaliação cognitiva de longo prazo por parte dos clientes sobre a entrega do serviço, que foi detectada pelo banco mediante um diagrama que traça mudanças quantitativas no desempenho do serviço, em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.

C reação emocional de curto prazo ao desempenho específico de um serviço, que foi detectada pelo banco a partir de um procedimento analítico para identificar a proporção de eventos problemáticos, por cada um dentre vários fatores diferentes.

D lacuna na qualidade, que foi detectada pelo banco mediante uma técnica gráfica que relaciona problemas específicos de serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.

E oferta de serviço, que foi detectada pelo banco mediante uma representação visual dos passos envolvidos na prestação de serviços aos clientes.

ID 4750 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público CESGRANRIO 2025

Um banco utilizou a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para avaliar o grau de satisfação do cliente e a eficácia das estratégias e ações adotadas pela organização. Para tanto, perguntou: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende o nosso banco a amigos ou colegas?” Foram encontrados os seguintes resultados: 50% das avaliações variaram entre 9 e 10; 30%, entre 7 e 8; e o restante, entre 0 e 6. A partir desses dados, conclui-se que

A metade dos entrevistados da pesquisa é de promotores do banco, clientes supersatisfeitos que devem recomendar a organização.

B a maioria dos entrevistados da pesquisa é de clientes neutros, isto é, satisfeitos, mas não tão engajados, podendo ser influenciados por concorrentes.

C 1/3 dos entrevistados da pesquisa é de clientes detratores, isto é, clientes insatisfeitos que costumam prejudicar a reputação da organização.

D todos os entrevistados da pesquisa são clientes abusivos que tiveram alguma experiência negativa com a organização.

E metade dos entrevistados da pesquisa é de clientes beligerantes que devem ser encorajados a se tornarem embaixadores da organização.

ID 4749 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público CESGRANRIO 2025

O Banese, para promover atendimentos mais ágeis e dinâmicos aos seus clientes, fez um treinamento focando as desvantagens e as vantagens de oferecer um atendimento remoto. Como resultado do aprendizado, seus funcionários se conscientizaram de que o atendimento ao cliente por canais remotos pode apresentar as seguintes desvantagens:

A dificuldade de compreensão das necessidades do cliente; demora na resposta ao cliente; maior escalabilidade no atendimento; possibilidade de integrar canais e oferecer uma experiência omnichannel.

B falta de contato humano e impessoalidade; redução dos custos operacionais da organização; diminuição do tempo de espera do cliente para resolução de um problema; aumento da produtividade da equipe.

C melhora no horário de atendimento; entrega de mais comodidade ao cliente; insegurança do cliente; necessidade de atualização constante do sistema; barreiras de comunicação.

D falta de empatia e de interatividade pessoal; dependência de conexão de internet estável; dificuldade de alguns clientes lidarem com atendente virtual; preocupações com segurança cibernética.

E oferta de uma experiência completa ao cliente; conveniência do cliente no que diz respeito aos horários de funcionamento; dificuldade no acesso aos serviços; rapidez na realização de tarefas rotineiras.

ID 5304 Atendimento ao Público CESGRANRIO 2024

Ao visualizar um amigo de infância na longa fila dos guichês de atendimento na agência bancária, um técnico bancário que realizava atendimentos por ordem de senhas pede que seu amigo ultrapasse os demais clientes para que seja desde logo atendido. De acordo com os princípios constitucionais da Administração Pública, o comportamento do técnico bancário

A viola o princípio da publicidade.

B viola o princípio da moralidade.

C viola o princípio da hierarquia.

D está de acordo com o princípio da dignidade da pessoa humana.

E está em conformidade com o princípio da eficiência.

ID 5287 Atendimento ao Público CESGRANRIO 2024

Um cliente de um Banco procurou a Ouvidoria da instituição para buscar a solução de uma demanda e recebeu como resposta que a Ouvidoria não poderia atendê-lo naquele caso, por estar fora das finalidades para as quais a Ouvidoria foi constituída. Segundo a Resolução CMN nº 4.860/2020, a Ouvidoria constituída pelas instituições financeiras tem por finalidade

A realizar o atendimento habitual, em qualquer ponto ou canal de atendimento, às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.

B atender e solucionar, em primeira instância, as demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.

C atuar como canal de comunicação entre o Banco Central e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na arbitragem de conflitos.

D atuar como canal de comunicação entre o Banco Central e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na conciliação de conflitos.

E atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

ID 4976 Atendimento ao Público Comunicação no Atendimento ao Público CESGRANRIO 2024

Consta do portal do BNDES que a ouvidoria é uma instância que possibilita a participação do indivíduo e aprimora o controle social sobre instituições. Dessa forma, entende-se que as ouvidorias públicas promovem e garantem os direitos

A de cidadania, por meio do diálogo e da prestação de contas através de atuação na mediação de conflitos entre o cidadão e a instituição, fundamentando a sua atividade nos princípios da ética, eficiência, sigilo, boa-fé, isenção e transparência nas relações entre o Estado e a sociedade.

B da empresa pública, por meio do diálogo com a sociedade, influenciando opiniões, atuando junto a influencers na mediação de conflitos, corroborando sua atividade para manter os princípios da empresa pública, defendendo os valores, a missão e os objetivos da corporação.

C básicos do cidadão, garantindo-lhe livre expressão para emitir opiniões, fazer reclamações e denúncias, atuando no julgamento do que é ético a partir dos materiais recebidos e decidindo se a empresa pública deve divulgar as opiniões, reclamações e denúncias recebidas ou arquivá-las para preservar a imagem corporativa.

D da sociedade e da empresa pública, atuando na defesa do Estado, agindo por conta própria, devendo garantir que os valores, a missão e os objetivos da empresa sejam alcançados por meio de atividades que congreguem os interesses da sociedade e do Estado.

E do cidadão, por meio do diálogo, atuando na afirmação dos valores empresariais, divulgando relatórios semestrais e se ocupando com a repercussão positiva da empresa na mídia e com informações de interesse geral e coletivo sobre a empresa.

ID 4926 Atendimento ao Público Manual de Boas Práticas CESGRANRIO 2024

A constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil são regulados pelo Conselho Monetário Nacional (CMN). De acordo com Resolução CMN n° 4.860/2020, as atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

A prestar esclarecimentos aos demandantes somente na conclusão das demandas, sem informar o prazo previsto para resposta.

B solucionar todas as demandas de modo favorável ao cliente no prazo previsto, evitando penalizações para a instituição.

C manter o presidente da instituição informado sobre o volume de atendimentos realizados e ações no juizado especial evitadas.

D atender às habituais demandas de primeira instância dos clientes e usuários de produtos e serviços da instituição.

E atender às demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.

ID 4925 Atendimento ao Público Atendimento CESGRANRIO 2024

Um vendedor iniciante encontrou seu chefe e compartilhou sua frustração: “Estou apresentando nosso produto da mesma maneira para todos os possíveis compradores, mas as respostas não são as mesmas. Não consigo entender como pessoas com a mesma necessidade escolhem produtos diferentes!” Seu chefe o acalmou e disse: “Você precisa entender melhor as percepções dos compradores.” Considerando-se a psicologia de vendas, percepção é entendida como o(a)

A entendimento parcial de um conteúdo ou mensagem compartilhados por outra pessoa.

B momento em que as interações entre duas pessoas acontecem de maneira fluida.

C processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta informações.

D visão que o indivíduo tem a respeito de si, do mundo e de como é visto pelos outros.

E predisposição aprendida a respeito de algum produto, indivíduo ou situação.

ID 4924 Atendimento ao Público Atendimento CESGRANRIO 2024

Uma empresa produz papéis especiais para impressão e mantém suas vendas estáveis graças à forma bem-sucedida com que seus vendedores interagem com seus clientes. Para prospectarem novos clientes, os vendedores da empresa costumam reunir-se regularmente com vendedores de empresas fabricantes de impressoras, toners e cartuchos para impressão e trocam informações a respeito de seus clientes. Nesse caso, o método de prospecção utilizado pelos vendedores dessa empresa para alcançarem seus clientes potenciais é denominado

A Telemarketing

B Clientes órfãos

C Cadeia de indicação

D Centro de influência

E Clube de prospecção