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Questões de Atendimento ao Público da IBFC

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ID 82428 Atendimento ao Público Princípios do Atendimento IBFC 2024

Acerca de atendimento ao público, assinale a alternativa correta.

A Conhecer o fluxo de informação e da logística e os caminhos para resolver qualquer questão é prescindível para ter um atendimento de qualidade

B Um atendimento efetivo é aquele feito com a maior celeridade possível

C Mesmo quando a outra pessoa estiver muito irritada, o atendente não deve diminuir sua estabilidade emocional

D É necessário criar expectativas impossíveis de serem alcançadas quando as metas são inviáveis

ID 82427 Atendimento ao Público Princípios do Atendimento IBFC 2024

No que se refere à comunicação e expressão, assinale a alternativa incorreta.

A A comunicação é um processo fundamental na vida de qualquer assistente administrativo

B Como temos de lidar com pessoas (clientes, funcionários, chefes etc.), devemos saber como podemos nos comunicar melhor com os diversos “públicos”

C O processo de comunicação está envolvido em todos os demais processos administrativos, como o planejamento, a organização, a direção e o controle

D Se nos comunicarmos da maneira correta, é garantido o sucesso da equipe de trabalho

ID 82426 Atendimento ao Público Conceito de Relações Pessoais IBFC 2024

A Teoria das Relações Humanas surgiu nos Estados Unidos, como consequência das conclusões da Experiência de Hawthorne, desenvolvida por Elton Mayo e colaboradores. Diante do exposto, assinale a alternativa correta.

A A Teoria das Relações Humanas analisa os grupos sociais

B A Teoria das Relações Humanas tem como principal enfoque a organização formal

C A Teoria das Relações Humanas tem como principal enfoque a racionalização do trabalho

D A Teoria das Relações Humanas tem como principal enfoque os princípios gerais da administração

ID 82423 Atendimento ao Público Qualidade do Serviço IBFC 2024

Um documento é qualquer registo de informação, independentemente do formato ou suporte utilizado para registrá-lo. Assinale a alternativa incorreta .

A Arquivamento de documentos é o processo de guarda devidamente ordenado para que seja preservada a integridade física do documento no decorrer dos tempos

B Os documentos físicos, conforme seu ciclo de vida, poderão ser descartados, seguindo rigorosamente uma tabela de temporalidade

C O processo de descarte não precisa ser registrado e validado, devendo os documentos produzidos em papéis serem fragmentados de forma mecânica, preservando e garantindo a inviolabilidade da informação de seu conteúdo

D Há documentos que, mesmo presentes na tabela de temporalidade para descarte, são digitalizados ou microfilmados, mantendo assim o registro da informação de forma eletrônica

ID 82422 Atendimento ao Público Qualidade do Serviço IBFC 2024

É importante que os profissionais que atuam na gestão administrativa tenham conhecimentos de material e patrimônio para fazer uma correta classificação dos materiais. Nesse sentido, é o material que perde sua identidade física durante o uso, e tem sua vida útil limitada a dois anos. Em contrapartida, é aquele que não perde sua identidade física ao longo do uso e tem durabilidade superior a dois anos. Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.

A Material permanente / material de consumo

B Material de consumo / material permanente

C Material permanente / material durável

D Material de consumo / material frágil

ID 82421 Atendimento ao Público Conceito de Comunicação IBFC 2024

A respeito da Tabela de Temporalidade, analise as afirmativas abaixo.

I. A tabela de temporalidade define o ciclo de vida de um documento, por quanto tempo precisa ser preservado, quando pode ser eliminado ou se é classificado como um arquivo permanente

II. Uma tabela de temporalidade apresenta estrutura previamente definida e contempla as atividades-meio e as atividades-fim do órgão ou da entidade.

III. Atividades-meio: são as atividades principais que uma instituição desenvolve para o desempenho de suas atribuições específicas.

IV. Atividades-fim: são as atividades que viabilizam a realização das atividades principais de uma instituição. Estão corretas as afirmativas:

A I e II apenas

B I, III e IV apenas

C II e III apenas

D III e IV apenas

ID 82420 Atendimento ao Público Qualidade do Serviço IBFC 2024

Existem muitos recursos tecnológicos que facilitam o trabalho de um assistente administrativo nos processos de gestão eletrônica de documentos. Diante do exposto, assinale a alternativa correta.

A Quando os procedimentos são feitos em um software de gestão eletrônica de documentos, os custos operacionais aumentam, a equipe torna-se mais ineficiente e todos ganham mais tempo para realizar outras tarefas

B Diminui-se a possibilidade de erros quando os processos são realizados em um sistema informatizado de gestão eletrônica de documentos. O software ajuda a enxergar diversos pontos das finanças e da estrutura da organização

C A análise de dados que um sistema de gestão eletrônica de documentos pode oferecer diminui a eficiência da instituição. Todas as informações ficam centralizadas e são acessadas com mais praticidade

D O sistema de gestão eletrônica de documentos, independentemente de ser bem implementado, garante fluidez ao fluxo de trabalho de um assistente administrativo

ID 82419 Atendimento ao Público Trabalho em Equipe IBFC 2024

Todas as organizações são compostas por grupos de pessoas, reunidas para alcançar um objetivo. Diante do exposto, assinale a alternativa incorreta.

A Os grupos em uma organização podem ser formais e informais

B Os grupos formais podem ser visualizados pela estrutura organizacional, ou seja, pelos componentes de cada setor ou departamento

C Um grupo informal é facilmente identificado. Esses grupos são formados por pessoas que têm interesses comuns ou relacionamentos de amizade

D Um grupo informal é um grupo que não é estruturado formalmente

ID 82417 Atendimento ao Público Conceito de Relações Pessoais IBFC 2024

O planejamento melhora a administração do tempo. É difícil balancear o tempo disponível para atender às responsabilidades e aproveitar as oportunidades pela frente sem um bom planejamento. Diante do exposto, analise as afirmativas abaixo.

I. O planejamento estratégico é orientado para o presente: seu horizonte de tempo é o longo prazo.

II. O planejamento estratégico é o planejamento que enfatiza as micro atividades correntes das várias unidades ou departamentos da organização.

III. O planejamento operacional é focalizado para o curto prazo.

IV. Enquanto o planejamento estratégico é desenvolvido pelo nível institucional, o planejamento operacional é desenvolvido pelo nível intermediário. Estão corretas as afirmativas:

A I e IV apenas

B II e III apenas

C III apenas

D I e III apenas

ID 88418 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público IBFC 2020

As cinco dimensões da qualidade em serviços são apresentadas por diversos autores. Zeithaml e Bitner

( 2003 ) afirmam que estas dimensões representam o modo como os clientes organizam, mentalmente, as informações sobre a qualidade dos serviços. As dimensões são confiabilidade, responsividade, segurança, empatia, tangibilidade. Assinale a alternativa que define Tangibilidade.

A Rapidez nas respostas. Traduz a vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora, a capacidade de recuperação rápida e profissional do serviço em caso de falha na sua prestação

B Traduz-se no conhecimento dos profissionais aliado à simpatia e habilidade para inspirar confiança e credibilidade

C Refere-se a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoas e materiais impressos da empresa, cuidado e atenção para com o cliente, estende-se também à conduta de outros clientes que estejam utilizando o serviço

D Refere-se à competência da empresa

E Inclui interesse, atenção personalizada ao cliente. É a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus, colocar-se no lugar do cliente