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ID 70861 Administração Geral IADES 2019

O processo de inovação requer, como ponto de partida, novas ideias que representem algo novo ou uma melhoria significativa, capaz de gerar algum tipo de vantagem competitiva para a empresa. A rigor, não existe um caminho predeterminado para que uma nova ideia seja concebida. O método científico, ou seja, a experimentação tem sido um recurso adotado normalmente quando se trata da busca de soluções baseadas em pesquisa científica ou tecnológica. Com base no exposto, no que se refere ao conceito de ICT, assinale a alternativa correta.

A As empresas, cada vez mais dependentes de recursos tecnológicos, restringem, na própria organização, a geração de novas ideias para o respectivo departamento de P&D.

B A geração de ideias tem sido um recurso cada vez mais valioso de uma empresa no respectivo processo de inovação.

C A tecnologia embarcada em equipamentos e sistemas não requer um esforço de geração de ideias, posto que o processo de inovação decorre do bom uso de recursos tecnológicos preexistentes.

D A geração de novas ideias no seio de uma empresa deve ser cuidadosamente resguardada como algo sigiloso e, portanto, da competência exclusiva de pessoas, de preferência com formação de pós-graduação, que assumam compromisso formal de confidencialidade com a empresa.

E Por ser um processo criativo referente a cada pessoa, não é possível montar esquemas, dentro de uma empresa, para acelerar a geração de novas ideias com potencial de serem usadas no processo produtivo ou no sistema gerencial da empresa.

ID 70860 Técnicas de Vendas e Negociação IADES 2019

Ao dirigir-se ao atendimento de uma empresa, o cliente espera que o comportamento do atendente seja pautado em cordialidade e presteza, como rege a etiqueta empresarial. Com base no exposto, assinale a alternativa que condiz com as práticas de etiqueta empresarial, pelas quais se almeja construir uma boa imagem organizacional, promover o bom convívio e evitar constrangimentos no ambiente profissional.

A No caso da apresentação de um cliente com dificuldade de locomoção, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para priorizar o atendimento do cliente com necessidades especiais.

B Quando o cliente busca por informação, mas não por atendimento propriamente dito, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para conceder a informação que permita ao cliente melhor direcionar-se à via de atendimento que lhe seja conveniente.

C Com vistas a primar pela eficiência e agilidade no atendimento, na comunicação entre o cliente e o atendente, convém evitar as fórmulas de cortesia, tais como cumprimentos e agradecimentos, pois esses elementos podem onerar em tempo o processo de atendimento.

D Seja na concessão de informações ou na prestação de serviços, o atendimento ao cliente deve se pautar pela atenção, comunicação clara e assertiva, solicitude e celeridade.

E No caso de espera por atendimento de mulheres em condições de aleitamento, cabe ao atendente transmitir a informação, de forma clara e amigável, de que a amamentação infantil deve ser evitada nos espaços de atendimento, uma vez que tal prática pode constranger outros clientes.

ID 70858 Legislação Estadual IADES 2019

De acordo com a Lei Complementar nº 840/2011, que dispõe quanto ao regime jurídico dos servidores públicos civis do Distrito Federal, assinale a alternativa correta.

A Os adicionais de insalubridade e de periculosidade são cumulativos.

B Incidência de adicional noturno sobre o adicional de serviço extraordinário é defeso.

C O subsídio pode ser objeto de arresto, sequestro ou penhora, exceto nos casos de prestação de alimentos resultantes de decisão judicial.

D A remuneração ou o subsídio dos ocupantes de cargos e funções públicos da administração direta, autárquica e fundacional não podem exceder o subsídio mensal, em espécie, dos desembargadores do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios.

E Gratificações, indenizações e adicionais incorporam-se ao vencimento ou provento.

ID 70854 Administração Geral IADES 2019

Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou referência na literatura de marketing de serviços. Os autores afirmam que maior será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as entregas efetivas do serviço pela organização. Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a alternativa correta.

A Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço.

B A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

C Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.

D As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.

E As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.

ID 70849 Matemática Financeira IADES 2019

A tabela Price, ou sistema francês de amortização, é caracterizada por prestações constantes. Caso determinado cliente contrate um empréstimo de R$ 2.000,00 a uma taxa efetiva de 10% ao mês pelo sistema francês, sem entrada e em duas parcelas, cada uma dessas parcelas será

A um valor entre R$ 1.250,00 e R$ 1.500,00.

B um valor entre R$ 1.000,00 e R$ 1.100,00.

C superior a R$ 1.100,00, mas inferior a R$ 1.210,00.

D superior a R$ 1.500,00.

E igual a R$ 1.000,00.

ID 70848 Matemática Financeira IADES 2019

Certo cliente contratou um empréstimo de R$ 10.000,00 a uma taxa nominal de 80% ao ano, capitalizados trimestralmente. Ficou acertado que ele pagaria em duas vezes, a cada semestre, metade do valor do empréstimo mais os juros incidentes sobre o saldo devedor. Assim, o valor pago na segunda e última prestação é igual a

A R$ 7.000,00.

B R$ 5.000,00.

C R$ 9.000,00.

D R$ 7.200,00.

E R$ 9.400,00.

ID 70845 Finanças Públicas IADES 2019

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, no que se refere aos serviços bancários, assinale a alternativa correta.

A É abusiva a cláusula que prevê o ressarcimento pelo consumidor da comissão do correspondente bancário, em contratos celebrados a partir de 25/2/2011, data de entrada em vigor da Resolução CMN nº 3.954/2011, sendo válida a cláusula no período anterior a essa resolução, ressalvado o controle da onerosidade excessiva.

B Não existe abusividade da cláusula que prevê a cobrança de ressarcimento de serviços prestados por terceiros, sem a especificação do serviço a ser efetivamente prestado.

C Há invalidade da tarifa de avaliação do bem dado em garantia, bem como da cláusula que prevê o ressarcimento de despesa com o registro do contrato, ressalvadas a abusividade da cobrança por serviço não efetivamente prestado e a possibilidade de controle da onerosidade excessiva, em cada caso concreto.

D São inválidas as tarifas de abertura de crédito (TAC) e de emissão de carnê (TEC), conforme o período em que tais tarifas estiveram autorizadas ou vedadas pela regulação bancária.

E O Tribunal, quando declara, por decisão interlocutória, por sentença, por decisão monocrática ou por acórdão, a abusividade da condição geral contratual que impute ao consumidor o dever de adimplir os encargos acessórios, impede a caracterização da mora do consumidor.

ID 70840 Legislação Federal IADES 2019

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, no que concerne à qualidade de produtos e serviços, da prevenção e da reparação dos danos, bem como ao Decreto nº 6.523/2008, assinale a alternativa correta.

A O Decreto nº 6.523/2008 fixa enunciados normativos gerais a respeito do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e se aplica à oferta e à contratação de produtos e de serviços realizadas por telefone.

B Nas ligações para o SAC, o (a) consumidor(a), para ter acesso inicial ao atendente, deverá fornecer os respectivos dados previamente.

C O fato do produto significa o vício de qualidade ou de quantidade causador de danos a quem seja consumidor(a) por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento dos respectivos produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas a respeito da utilização e riscos deste.

D O (A) consumidor(a) tem prazo decadencial, para reclamar vício aparente ou de fácil constatação de produtos não duráveis, de 30 dias contados do conhecimento do dano e da respectiva autoria.

E O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

ID 70835 Administração Pública IADES 2019

A gestão por processos em uma organização ( business process management ) busca gerir, de forma integrada, o percurso que uma atividade segue dentro de uma organização, de modo a otimizar recursos, incrementar a produtividade e permitir o acompanhamento e monitoramento pelas partes envolvidas. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que indica característica da gestão por processos.

A Objetiva melhorar a imagem organizacional quanto à respectiva clientela.

B Tem início, meio e fim cronologicamente determinados a priori.

C Focaliza as atividades de planejamento estratégico da organização.

D Abarca as principais atividades da alta cúpula administrativa.

E Ultrapassa as fronteiras entre departamentos.

ID 70834 Ética na Administração Pública IADES 2019

Em conformidade com o Código de Conduta Ética do BRB no relacionamento com os diversos setores da sociedade, quanto aos princípios adotados pela referida instituição, assinale a alternativa correta.

A Manter a reputação de empresa sólida e confiável, buscando níveis crescentes de competitividade e rentabilidade de acordo com o mercado.

B Zelar pelos valores, pela imagem e pelo patrimônio da instituição.

C Estabelecer e difundir as melhores práticas de governança corporativa, preservando os compromissos com clientes, investidores, acionistas e o interesse público.

D Primar pela valorização, pelo respeito, pela diversidade, pela integridade, pela responsabilidade, pela equidade, pela prudência e pela diligência, tanto nas relações de trabalho, quanto nas relações institucionais com parceiros, fornecedores, prestadores de serviços, comunidade, agentes públicos e clientes, exceto concorrentes.

E Reconhecer a responsabilidade socioambiental como uma oportunidade de inovar processos, práticas e produtos, a fim de atingir resultados melhores nos negócios da organização, considerando o uso consciente dos recursos naturais e sociais, relativizando o econômico.