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Questões de Técnicas de Vendas e Negociação da IADES

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ID 71396 Técnicas de Vendas e Negociação IADES 2019

Texto associado

Na observação de Philip Kotler, “ manter os clientes satisfeitos não é o bastante, é necessário encantá-los, surpreendê-los ”. KOTLER, Philip. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

Com base no exposto e no conceito de qualidade dos serviços de uma organização, quem é o público-alvo do atendimento?

A Os clientes internos e externos da organização

B Os atendidos pela organização, que somente demandem ajuda e favor.

C Apenas os funcionários de empresas e agentes de fiscalização pública.

D Funcionários do governo e agentes de fiscalização, apenas.

E A mídia, o governo e apenas a comunidade local.

ID 71301 Técnicas de Vendas e Negociação IADES 2019

Com base nos conhecimentos relativos a comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua, assinale a alternativa que apresenta o conceito de empatia.

A Polidez, educação e gentileza.

B Estado sentimental que faz que duas ou mais pessoas mantenham relacionamento marcado peladelicadeza e a cordialidade.

C Ação que se pauta em princípios formais ou normas sociais necessárias para o cumprimento de certosatos jurídicos, administrativos e (ou) contratuais.

D Comportamento que expressa bondade e sacrifício em benefício de outra pessoa.

E Aptidão para se identificar intelectual ou afetivamente com o outro; de se colocar no lugar de outrapessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela agiria ou pensaria nas mesmas circunstâncias.

ID 71273 Técnicas de Vendas e Negociação IADES 2019

Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao público interno e externo é a qualidade da comunicação e informação. Acerca do exposto, assinale a alternativa que indica atributos da informação que contribuem para a qualidade dos serviços prestados ao público interno e externo.

A A informação deve ser ampla, genérica e abrangente.

B A informação deve ser precisa, útil e confiável.

C A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade.

D A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema ouassunto, melhor.

E A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que superem asexpectativas e a capacidade de compreensão de um leigo.

ID 71023 Técnicas de Vendas e Negociação IADES 2019

Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de serviços, segundo o método SERVQUAL.

A Durabilidade, custo, acessibilidade à assistência técnica, impacto ambiental e qualidade.

B Atendimento, segurança, responsabilidade socio-ambiental, preço e propaganda.

C Moral, satisfação do cliente, sustentabilidade, sobrevivência econômica e padronização.

D Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.

E Utilização, disciplina, ordem, limpeza e saúde.

ID 70928 Técnicas de Vendas e Negociação IADES 2019

Com relação à postura do profissional no atendimento ao público, é importante

A tocar repetidamente a pessoa atendida para demonstrar empatia, atenção e gentileza.

B repreender imediatamente e em público qualquer erro da pessoa atendida, para que todos percebam imparcialidade e transparência no serviço prestado.

C analisar com cuidado e procrastinar a solução, visando a ter maior segurança, mesmo que a tarefa solicitada seja fácil de ser resolvida.

D reclamar publicamente do salário, da política social, do governo, dos colegas e dos órgãos institucionais, para ressaltar a cidadania, a democracia e a igualdade social.

E aceitar pontos de vista divergentes e oferecer possibilidades de solução

ID 70896 Técnicas de Vendas e Negociação IADES 2019

Em uma repartição pública, o atendimento ao público deve se traduzir em uma relação entre o servidor e o cidadão, pautada por cortesia, interesse, atenção, eficiência, presteza, discrição, tolerância e objetividade. Com relação ao exposto, assinale a alternativa que indica uma situação que viola o que é esperado como atendimento de qualidade num órgão público.

A Um cidadão, que se endereça erroneamente a uma repartição pública, recebe informações acerca decomo proceder para alcançar os serviços buscados.

B Um cidadão pertencente ao um grupo prioritário (como idosos, grávidas e pessoas acompanhadas decrianças de colo, por exemplo) recebe atendimento mediante procedimentos idênticos àquelesexigidos do cidadão médio.

C Um cidadão com orientação sexual diferente dos padrões hegemônicos acede aos serviços públicosmediante procedimentos idênticos àqueles demandados aos cidadãos de orientação sexualhegemônica.

D O cidadão que se declara analfabeto recebe orientações e atendimento que o habilitem acompreender os documentos que lhe compete assinar e as normativas que lhe compete cumprir.

E O cidadão com dificuldade de locomoção recebe atendimento em local ou instalações diferenciadasdaqueles oferecidos ao cidadão médio.

ID 70860 Técnicas de Vendas e Negociação IADES 2019

Ao dirigir-se ao atendimento de uma empresa, o cliente espera que o comportamento do atendente seja pautado em cordialidade e presteza, como rege a etiqueta empresarial. Com base no exposto, assinale a alternativa que condiz com as práticas de etiqueta empresarial, pelas quais se almeja construir uma boa imagem organizacional, promover o bom convívio e evitar constrangimentos no ambiente profissional.

A No caso da apresentação de um cliente com dificuldade de locomoção, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para priorizar o atendimento do cliente com necessidades especiais.

B Quando o cliente busca por informação, mas não por atendimento propriamente dito, o atendente deve interromper o atendimento que estiver realizando para conceder a informação que permita ao cliente melhor direcionar-se à via de atendimento que lhe seja conveniente.

C Com vistas a primar pela eficiência e agilidade no atendimento, na comunicação entre o cliente e o atendente, convém evitar as fórmulas de cortesia, tais como cumprimentos e agradecimentos, pois esses elementos podem onerar em tempo o processo de atendimento.

D Seja na concessão de informações ou na prestação de serviços, o atendimento ao cliente deve se pautar pela atenção, comunicação clara e assertiva, solicitude e celeridade.

E No caso de espera por atendimento de mulheres em condições de aleitamento, cabe ao atendente transmitir a informação, de forma clara e amigável, de que a amamentação infantil deve ser evitada nos espaços de atendimento, uma vez que tal prática pode constranger outros clientes.

ID 70801 Técnicas de Vendas e Negociação IADES 2019

Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com o cliente.

A Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor da marca.

B Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-alvo.

C Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de serviço.

D Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da clientela.

E Praça, preço, promoção e produto.

ID 70050 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento ao Público IADES 2019

Com relação à qualidade no atendimento, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) obedecerá aos princípios da

A razoabilidade, da má-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

B rapidez, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

C dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

D dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da serenidade.

E dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da irresponsabilidade.

ID 70049 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento ao Público IADES 2019

Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida

A via telefone e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.

B via e-mail pessoal e (ou) rádio, com utilização simultânea de terminais de computadores.

C via WhatsApp.

D por meio de cartas e Sedex.

E via telefone e (ou) fax, com utilização simultânea de terminais de dois aparelhos telefônicos.