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CEBRASPE 51.363 questões FGV 25.316 questões FCC 24.632 questões AOCP 23.456 questões IBFC 11.190 questões VUNESP 10.983 questões Instituto Quadrix 9.793 questões FUNDATEC 9.088 questões IBADE 7.820 questões CESGRANRIO 6.013 questões OBJETIVA 4.740 questões CONSULPLAN 4.174 questões FEPESE 3.585 questões IADES 3.439 questões IESES 2.627 questões SELECON 2.377 questões IDECAN 1.907 questões MS CONCURSOS 1.485 questões Instituto Legalle 1.281 questões FAFIPA 1.161 questões FUMARC 842 questões ACAFE 551 questões INSTITUTO AOCP 430 questões NUCEPE 378 questões FUNIVERSA 348 questões FAURGS 203 questões FIOCRUZ 48 questões MACKENZIE 48 questões CETRO 17 questões
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ID 62663 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público FUNDATEC 2025

Atender bem o público é uma das principais tarefas de profissionais como telefonistas. Para isso, esses profissionais devem ter sempre em mente algumas premissas básicas para um bom atendimento ao público, por exemplo:

I. Saber ouvir: para poder ajudar alguém, o primeiro passo é entender seu problema. Para isso, deve-se ouvir atentamente o que a outra pessoa está dizendo, evitando distrair-se e sem presumir o que ela irá dizer.

II. Saber como ajudar: para conseguir solucionar problemas, deve-se conhecer a estrutura da organização em que se trabalha a fim de encontrar as melhores soluções tanto para o cliente quanto para a empresa/instituição.

III. Saber comunicar-se: para atender bem alguém, uma boa comunicação é fundamental. Para isso, deve-se evitar gírias e linguagem extremamente coloquial, mantendo uma postura profissional e uma linguagem clara e educada. Quais estão corretas?

A Apenas I.
B Apenas I e II.
C Apenas II e III.
D I, II e III.
ID 62662 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público FUNDATEC 2025

Analise o diálogo abaixo, considerando que se trata de uma conversa ao telefone entre um cidadão do Município de Tangará da Serra e o telefonista da prefeitura: Telefonista (T) – Alô? Cidadão (C) – Bom dia, é da prefeitura de Tangará? T – Aham. C – Certo...eu gostaria de falar com o setor responsável pelo IPTU, por favor. T – Não tem ninguém lá no momento. C – Ah, entendi... e como eu posso resolver meu problema, então? T – Liga mais tarde, ok? (e desliga o telefone sem esperar a resposta). A atitude do telefonista foi:

A Correta, pois se não há ninguém para atender o cidadão, ele deve ligar mais tarde.
B Correta, pois ele foi objetivo e prestou um bom atendimento.
C Incorreta, pois ele deveria ter utilizado uma linguagem formal, como “Prefeitura de Tangará da Serra, bom dia, em que posso ajudar?” e “O senhor pode ligar mais tarde, por favor?” e tentado ajudar o cidadão ou anotado sua demanda para repassá-la ao setor responsável.
D Incorreta, pois ele deveria ter repassado a ligação para outro setor ou tentado resolver o problema do cidadão, mesmo que não soubesse muito bem como fazê-lo.
ID 62661 Atendimento ao Público Conceito de Comunicação FUNDATEC 2025

Em uma ligação para um órgão público do Município de Tangará da Serra, a pessoa que está ligando diz que é uma pessoa com deficiência auditiva. O que o telefonista deve fazer?

A Pedir que a pessoa vá presencialmente no órgão público, pois não há como atendê-la pelo telefone.
B Falar pausadamente e sem gritar ou alterar o tom de voz, a não ser que a pessoa peça para falar mais alto.
C Utilizar apenas palavras-chave, sem formular frases completas, já que a pessoa não escutará tudo.
D Pedir que a pessoa passe o telefone para alguém de sua confiança, pois não pode ser atendida sozinha.
ID 62660 Atendimento ao Público Tipos de Comunicação FUNDATEC 2025

O PABX é um ____________ que funciona como uma central telefônica, permitindo a conexão com outras ____________, inclusive sem fio, por meio de ____________. Dessa forma, é capaz de gerenciar chamadas ______________. Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.

A sistema – linhas – ramais – tanto internas quanto externas
B sistema – centrais – números de telefone – apenas internas
C roteador – linhas – ramais – tanto internas quanto externas
D roteador – centrais – números de telefone – apenas externas
ID 62659 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público FUNDATEC 2025

A telefonista Bianca é muito dedicada e está estudando para atender melhor às pessoas que telefonam para o seu setor. Para isso, ela anotou as seguintes técnicas de atendimento para aplicar nas próximas ligações:

I. Falar pausadamente e com tom de voz adequado, nem muito alto, nem muito baixo.

II. Fazer perguntas para confirmar dados pessoais do cliente e sua solicitação.

III. Utilizar apelidos carinhosos para que o cliente fique mais à vontade e se sinta melhor atendido. Quais estão corretas?

A Apenas I.
B Apenas I e II.
C Apenas II e III.
D I, II e III.
ID 62658 Atendimento ao Público Tipos de Comunicação FUNDATEC 2025

Barreiras comunicacionais referem-se a tudo aquilo que impede que a comunicação seja realizada de maneira eficaz. Sobre essas barreiras, analise as assertivas abaixo e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.

( ) Falar sem pensar pode gerar falta de clareza nas ideias. Deve-se estruturar a fala ou o texto escrito da melhor maneira possível, sem utilizar palavras ou expressões ambíguas.

( ) Ao escutar o que alguém está dizendo ou ao ler um texto, é preciso se concentrar até o final, pois o início ou as palavras-chave de uma mensagem podem não ser suficientes para entendê-la de maneira completa.

( ) Para entender uma mensagem, deve-se prestar mais atenção nas “entrelinhas” e no que não é dito do que no que é dito, afinal, as pessoas nunca dizem tudo que pensam. A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

A F – F – V.
B F – F – F.
C V – V – F.
D V – V – V.
ID 62657 Secretariado Organização e Metodos FUNDATEC 2025

Analise o recado abaixo, escrito pelo telefonista Rafael para o mensageiro Paulo: Oi, Paulo! A senhora Thalia ligou e pediu que você retire alguns documentos na prefeitura às 17 horas de hoje, 26/01/2025. Ela disse que se você tiver alguma dúvida, pode ligar para o telefone da prefeitura e pedir que passem para o ramal dela. Ela disse também que o filho dela, o André, não está muito bem e que por isso ela não veio entregar os documentos pessoalmente, coitadinha. Atenciosamente, Rafael Sobre o recado do telefonista Rafael, assinale a alternativa correta.

A O recado está bem escrito e completo, sem nada que poderia ser retirado para que fosse mais claro e objetivo, porque é extremamente importante que Paulo saiba como está a vida pessoal de Thalia, já que irá encontrá-la para retirar os documentos.
B O recado está mal escrito, pois não deixa claro qual é a tarefa de Paulo e a quem ele deve se dirigir ao chegar na prefeitura.
C O recado está mal escrito, pois é demasiadamente prolixo e não apresenta as principais informações de um bom recado: destinatário, mensagem e instruções.
D O recado está bem escrito e contém todos os elementos necessários para que Paulo realize a tarefa solicitada. Porém, se Rafael quisesse ter sido mais objetivo e menos subjetivo, ele deveria ter omitido a última parte sobre o filho de Thalia, bem como sua percepção sobre a situação.
ID 62656 Secretariado FUNDATEC 2025

Everton é telefonista da prefeitura de Tangará da Serra e sempre organiza e limpa seu ambiente de trabalho. Para ele, manter o ambiente limpo e organizado reduz o estresse, melhora a sua segurança e deixa-o mais ágil na prestação de serviços. Com base nisso, é correto afirmar que Everton está:

A Correto, pois manter a higiene e a organização do ambiente de trabalho são práticas recomendadas por instituições de saúde e segurança no trabalho.
B Correto, pois limpar e organizar seu ambiente de trabalho é a única maneira de manter a segurança no trabalho segundo instituições e médicos.
C Incorreto, pois limpar e organizar o ambiente de trabalho frequentemente gera perda de tempo e não traz benefícios.
D Incorreto, pois há funcionários específicos que realizam a limpeza e a organização da prefeitura, sendo apenas responsabilidade deles a higiene e a segurança no trabalho dos demais funcionários.
ID 62655 Atendimento ao Público Tipos de Comunicação FUNDATEC 2025

No dia a dia como telefonista, muitas vezes o profissional irá deparar-se com uma alta demanda. Para gerenciar seu tempo de forma adequada, é correto:

A Pedir que todas as pessoas liguem apenas no dia seguinte para poder organizar as demandas.
B Atender as primeiras ligações, ignorando as demais.
C Atender todas as ligações e estabelecer uma ordem de atendimento de acordo com o que é maisurgente, sem deixar de realizar as demais demandas.
D Agir rapidamente, padronizando as respostas a todas as pessoas para conseguir atender um número maior de ligações.