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ID 5453 Atendimento Bancário Atendimento e Marketing CESGRANRIO 2025

Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções. Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a deserção

A de gestão
B de serviço
C de mercado
D tecnológica
E organizacional
ID 5452 Atendimento Bancário Atendimento e Marketing CESGRANRIO 2025

O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?

A Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.
B Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
C Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.
D Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
E Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.
ID 5451 Atendimento Bancário Atendimento e Marketing CESGRANRIO 2025

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é

A adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
B concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
C desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
D reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
E selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.
ID 5450 Atendimento Bancário Atendimento e Marketing CESGRANRIO 2025

Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda e saiba exatamente o que precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita

A a percepção dos interesses dos consumidores.
B as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
C o entendimento das necessidades dos clientes.
D os golpes financeiros que ocorrem na internet.
E os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
ID 5449 Atendimento Bancário Atendimento e Marketing CESGRANRIO 2025

Um importante aspecto do planejamento tático no segmento bancário é o mix de marketing, composto por:

A equipe bem treinada, produtos sólidos e confiáveis, serviços oferecidos e reputação corporativa da empresa.
B localização das agências, acessibilidade ao internet banking, rede de serviços e canais de atendimento.
C serviço oferecido, valor dos investimentos pelo cliente, canais de atendimento ao público e campanhas de comunicação.
D rentabilidade nos investimentos, taxas de juros adotadas, preços praticados e lucratividade anual.
E posicionamento estratégico da marca, segmentação de mercado, concorrência ativa e propaganda institucional.
ID 5448 Atendimento Bancário Atendimento e Marketing CESGRANRIO 2025

Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de

A dados de cunho psicológico ou emocional.
B fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes.
C comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
D informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
E pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.
ID 5447 Atendimento Bancário Atendimento e Marketing CESGRANRIO 2025

Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não da proposta, é inaceitável a(o)

A discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião.
B divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento.
C omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente.
D separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil.
E discernimento em relação à condição financeira do cliente.
ID 5446 Atendimento Bancário Atendimento e Marketing CESGRANRIO 2025

Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função de vendas e atendimento, pois são responsáveis por

A aprovar as campanhas de comunicação do banco.
B entender e satisfazer as necessidades dos clientes.
C ouvir as confidências individuais da clientela.
D preparar as propagandas a respeito da empresa.
E transmitir informações pessoais aos bancários.
ID 5445 Atendimento Bancário Atendimento e Marketing CESGRANRIO 2025

Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os bancos. Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários devem dedicar-se a

A empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
B explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
C igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
D prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
E reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
ID 5444 Atendimento Bancário Qualidade no Atendimento CESGRANRIO 2025

Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação

A ocorre simultaneamente ao consumo.
B costuma não variar de cliente para cliente.
C depende pouco dos funcionários e dos clientes
D pode ser estocada para as horas de movimento.
E é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.