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ID 62666 Atendimento ao Público Atendimento de Qualidade FUNDATEC 2025

Um arquivo é um agrupamento de documentos organizados e deve atender a alguns quesitos, como:

I. Segurança: os documentos precisam ser protegidos de roubos, incêndios, inundações, etc.

II. Precisão: é preciso que a localização de documentos seja precisa, a fim de que o acesso ao arquivo seja eficaz.

III. Flexibilidade: o arquivo deve adaptar-se à evolução e ao desenvolvimento da empresa ou da organização. Quais estão corretos?

A Apenas I.

B Apenas I e II.

C Apenas II e III.

D I, II e III.

ID 62665 Secretariado FUNDATEC 2025

Josiane é mensageira da prefeitura de Tangará da Serra e está sempre muito preocupada em realizar atendimentos com excelência. Para isso, ela procura ter agilidade no atendimento e na resolução dos problemas. Quando necessário, ela tenta ser flexível para buscar novas alternativas. Sendo assim, é correto afirmar que Josiane está:

A Certa, pois as funções de funcionários públicos devem ser feitas com rapidez e sem padronização ou apego à burocracia a fim de melhorar os atendimentos à população.

B Certa, pois agilidade e flexibilidade são estratégias adequadas para realizar bons atendimentos, especialmente em relação a um público externo.

C Errada, pois ser flexível demonstra falta de padronização e de qualidade.

D Errada, pois ser muito ágil nos atendimentos pode demonstrar desleixo.

ID 62664 Secretariado FUNDATEC 2025

Com o avanço da tecnologia, correspondências físicas são cada vez menos utilizadas; no entanto, para alguns serviços burocráticos e alguns órgãos públicos, elas ainda são de vital importância. Por isso, profissionais como recepcionistas e mensageiros devem ser familiarizados com os processos de recebimento e emissão de correspondências. Sobre o tema, analise o trecho abaixo: É o acompanhamento do objeto via internet, que pode ser realizado por sistemas próprios ou pelo sistema oficial dos Correios. O trecho acima refere-se ao(à):

A CEP.

B GPS.

C Mala direta.

D Rastreamento.

ID 62663 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público FUNDATEC 2025

Atender bem o público é uma das principais tarefas de profissionais como telefonistas. Para isso, esses profissionais devem ter sempre em mente algumas premissas básicas para um bom atendimento ao público, por exemplo:

I. Saber ouvir: para poder ajudar alguém, o primeiro passo é entender seu problema. Para isso, deve-se ouvir atentamente o que a outra pessoa está dizendo, evitando distrair-se e sem presumir o que ela irá dizer.

II. Saber como ajudar: para conseguir solucionar problemas, deve-se conhecer a estrutura da organização em que se trabalha a fim de encontrar as melhores soluções tanto para o cliente quanto para a empresa/instituição.

III. Saber comunicar-se: para atender bem alguém, uma boa comunicação é fundamental. Para isso, deve-se evitar gírias e linguagem extremamente coloquial, mantendo uma postura profissional e uma linguagem clara e educada. Quais estão corretas?

A Apenas I.

B Apenas I e II.

C Apenas II e III.

D I, II e III.

ID 62662 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público FUNDATEC 2025

Analise o diálogo abaixo, considerando que se trata de uma conversa ao telefone entre um cidadão do Município de Tangará da Serra e o telefonista da prefeitura: Telefonista (T) – Alô? Cidadão (C) – Bom dia, é da prefeitura de Tangará? T – Aham. C – Certo...eu gostaria de falar com o setor responsável pelo IPTU, por favor. T – Não tem ninguém lá no momento. C – Ah, entendi... e como eu posso resolver meu problema, então? T – Liga mais tarde, ok? (e desliga o telefone sem esperar a resposta). A atitude do telefonista foi:

A Correta, pois se não há ninguém para atender o cidadão, ele deve ligar mais tarde.

B Correta, pois ele foi objetivo e prestou um bom atendimento.

C Incorreta, pois ele deveria ter utilizado uma linguagem formal, como “Prefeitura de Tangará da Serra, bom dia, em que posso ajudar?” e “O senhor pode ligar mais tarde, por favor?” e tentado ajudar o cidadão ou anotado sua demanda para repassá-la ao setor responsável.

D Incorreta, pois ele deveria ter repassado a ligação para outro setor ou tentado resolver o problema do cidadão, mesmo que não soubesse muito bem como fazê-lo.

ID 62661 Atendimento ao Público Conceito de Comunicação FUNDATEC 2025

Em uma ligação para um órgão público do Município de Tangará da Serra, a pessoa que está ligando diz que é uma pessoa com deficiência auditiva. O que o telefonista deve fazer?

A Pedir que a pessoa vá presencialmente no órgão público, pois não há como atendê-la pelo telefone.

B Falar pausadamente e sem gritar ou alterar o tom de voz, a não ser que a pessoa peça para falar mais alto.

C Utilizar apenas palavras-chave, sem formular frases completas, já que a pessoa não escutará tudo.

D Pedir que a pessoa passe o telefone para alguém de sua confiança, pois não pode ser atendida sozinha.

ID 62660 Atendimento ao Público Tipos de Comunicação FUNDATEC 2025

O PABX é um que funciona como uma central telefônica, permitindo a conexão com outras , inclusive sem fio, por meio de . Dessa forma, é capaz de gerenciar chamadas __. Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do trecho acima.

A sistema – linhas – ramais – tanto internas quanto externas

B sistema – centrais – números de telefone – apenas internas

C roteador – linhas – ramais – tanto internas quanto externas

D roteador – centrais – números de telefone – apenas externas

ID 62659 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público FUNDATEC 2025

A telefonista Bianca é muito dedicada e está estudando para atender melhor às pessoas que telefonam para o seu setor. Para isso, ela anotou as seguintes técnicas de atendimento para aplicar nas próximas ligações:

I. Falar pausadamente e com tom de voz adequado, nem muito alto, nem muito baixo.

II. Fazer perguntas para confirmar dados pessoais do cliente e sua solicitação.

III. Utilizar apelidos carinhosos para que o cliente fique mais à vontade e se sinta melhor atendido. Quais estão corretas?

A Apenas I.

B Apenas I e II.

C Apenas II e III.

D I, II e III.

ID 62658 Atendimento ao Público Tipos de Comunicação FUNDATEC 2025

Barreiras comunicacionais referem-se a tudo aquilo que impede que a comunicação seja realizada de maneira eficaz. Sobre essas barreiras, analise as assertivas abaixo e assinale V, se verdadeiras, ou F, se falsas.

( ) Falar sem pensar pode gerar falta de clareza nas ideias. Deve-se estruturar a fala ou o texto escrito da melhor maneira possível, sem utilizar palavras ou expressões ambíguas.

( ) Ao escutar o que alguém está dizendo ou ao ler um texto, é preciso se concentrar até o final, pois o início ou as palavras-chave de uma mensagem podem não ser suficientes para entendê-la de maneira completa.

( ) Para entender uma mensagem, deve-se prestar mais atenção nas “entrelinhas” e no que não é dito do que no que é dito, afinal, as pessoas nunca dizem tudo que pensam. A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

A F – F – V.

B F – F – F.

C V – V – F.

D V – V – V.

ID 62657 Secretariado Organização e Metodos FUNDATEC 2025

Analise o recado abaixo, escrito pelo telefonista Rafael para o mensageiro Paulo: Oi, Paulo! A senhora Thalia ligou e pediu que você retire alguns documentos na prefeitura às 17 horas de hoje, 26/01/2025. Ela disse que se você tiver alguma dúvida, pode ligar para o telefone da prefeitura e pedir que passem para o ramal dela. Ela disse também que o filho dela, o André, não está muito bem e que por isso ela não veio entregar os documentos pessoalmente, coitadinha. Atenciosamente, Rafael Sobre o recado do telefonista Rafael, assinale a alternativa correta.

A O recado está bem escrito e completo, sem nada que poderia ser retirado para que fosse mais claro e objetivo, porque é extremamente importante que Paulo saiba como está a vida pessoal de Thalia, já que irá encontrá-la para retirar os documentos.

B O recado está mal escrito, pois não deixa claro qual é a tarefa de Paulo e a quem ele deve se dirigir ao chegar na prefeitura.

C O recado está mal escrito, pois é demasiadamente prolixo e não apresenta as principais informações de um bom recado: destinatário, mensagem e instruções.

D O recado está bem escrito e contém todos os elementos necessários para que Paulo realize a tarefa solicitada. Porém, se Rafael quisesse ter sido mais objetivo e menos subjetivo, ele deveria ter omitido a última parte sobre o filho de Thalia, bem como sua percepção sobre a situação.