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CEBRASPE 51.363 questões FGV 25.316 questões FCC 24.632 questões AOCP 23.456 questões IBFC 11.190 questões VUNESP 10.983 questões Instituto Quadrix 9.793 questões FUNDATEC 9.088 questões IBADE 7.820 questões CESGRANRIO 6.013 questões OBJETIVA 4.740 questões CONSULPLAN 4.174 questões FEPESE 3.585 questões IADES 3.439 questões IESES 2.627 questões SELECON 2.377 questões IDECAN 1.907 questões MS CONCURSOS 1.485 questões Instituto Legalle 1.281 questões FAFIPA 1.161 questões FUMARC 842 questões ACAFE 551 questões INSTITUTO AOCP 430 questões NUCEPE 378 questões FUNIVERSA 348 questões FAURGS 203 questões FIOCRUZ 48 questões MACKENZIE 48 questões CETRO 17 questões

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29 questões encontradas

ID 19947 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento ao Público CEBRASPE 2021

Em se tratando de manter qualidade de atendimento ao cliente, é importante aceitar e reconhecer as suas emoções como sendo verdade. Para que o atendimento seja exercido com qualidade, é necessário agir com base nessas emoções. No que se refere à prestação de atendimento de qualidade a clientes, assinale a opção correta.

A Funcionários cujo perfil centra-se no interesse às demandas do cliente e na presteza tendem a gerar reclamações posteriores.

B Funcionários que adotam comportamentos defensivos tendem a ter menos problemas com reclamações posteriores de clientes.

C Tolerância e flexibilidade, no que se refere à solução de demandas, tendem a gerar, no cliente, uma percepção negativa acerca da qualidade do atendimento.

D Capacidade de relativização de demandas é desejável nas situações em que o cliente está indeciso e o impasse precisa ser resolvido com objetividade.

E Presteza, característica do funcionário que atende ao cliente com boa vontade e prontidão, é imprescindível para um atendimento de qualidade.

ID 19915 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento ao Público CEBRASPE 2021

Os fatores que comprometem a qualidade do serviço ofertado incluem I baixa concorrência. II erros decorrentes do foco em produtividade. III clientes muito exigentes. Assinale a opção correta.

A Apenas o item I está certo.

B Apenas o item II está certo.

C Apenas o item III está certo.

D Apenas os itens I e II estão certos.

E Apenas os itens I e III estão certos.

ID 128548 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento ao Público CEBRASPE 2020

É uma boa prática a ser adotada no atendimento telefônico

A ser o mais breve possível, evitando identificar-se, pois a comunicação deve centrar-se na mensagem a ser emitida.

B dirigir-se ao interlocutor mediante formas de tratamento agradáveis, como amigo ou querido, para tornar a comunicação mais fluida.

C evitar pronunciar o nome do interlocutor caso não tenha certeza da pronúncia correta.

D iniciar pela saudação ao cliente, o que deve incluir a identificação do atendente pelo nome e pelo cargo.

E pronunciar a saudação o mais rápido possível, para agilizar o atendimento.

ID 58525 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento ao Público FEPESE 2020

Assinale a alternativa que indica uma expressão que pode ser usada na saudação inicial de atendimento telefônico profissional em órgão da administração pública.

A Hello!

B Bom-dia, tchê!

C Bom-dia, meu cidadão querido! Como posso lhe servir?

D Bom-dia, meu amigo cidadão! Roberta, ao seu inteiro dispor!

E Roberta, Departamento de Estradas e Rodagem, bom-dia!

ID 52157 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento ao Público FCC 2020

A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de

A irascibilidade.

B ambição.

C vaidade.

D indulgência.

E vulgaridade.

ID 52133 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento ao Público FCC 2020

Em uma capacitação para profissionais de atendimento ao público, foi mencionado, pelo consultor, que o verdadeiro desafio surge quando os atendentes precisam projetar uma emoção enquanto sentem outra, de forma a não causar inconsistência entre ambas. Em outras palavras, o consultor atribui a essa disparidade o que se conhece por

A Intensidade afetiva.

B Compensação de positividade.

C Concordância afetiva.

D Dissonância emocional.

E Correlação ilusória.

ID 51143 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento ao Público FCC 2020

Um servidor da Assembleia Legislativa do Amapá terá uma costumeira relação com o cidadão bem como uma prestação de atendimento ao público. Nesse sentido,

A o atendimento ao usuário no serviço deve ser exclusivamente técnico, desconsiderando princípios de tratos sociais como a cortesia e a polidez.

B a satisfação exclusiva dos interesses da Assembleia Legislativa do Amapá é o procedimento que deve prevalecer no atendimento ao público.

C a educação, cortesia e eficiência contribuem para a qualidade no atendimento ao público.

D a prestação de informações adequadas não favorece atendimento ao público, burocratizando o serviço.

E as normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta criminosa.

ID 35795 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento ao Público FGV 2020

O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

A segurança e aspectos tangíveis;

B preço e promoção;

C necessidades pessoais e confiabilidade;

D comunicação ?boca a boca? e atendimento;

E experiência anterior e cortesia.

ID 35785 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento ao Público FGV 2020

Uma agência de atendimento de um órgão público enfrentava frequentes reclamações quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa identificou que a principal insatisfação dos cidadãos que procuravam a agência devia-se à demora na fila para atendimento. A agência adotava sistema de fila única, que, devido ao reduzido número de funcionários, era quase sempre muito longa. O gerente da agência decidiu voltar ao sistema antigo, de filas múltiplas. É uma vantagem do sistema de filas múltiplas, entre outras:

A garantir a percepção de justiça no atendimento, uma vez que todos serão atendidos de acordo com a ordem de chegada;

B permitir que os clientes fiquem livres para se distrair, melhorando a percepção da espera;

C permitir que o serviço seja diferenciado, separando-se clientes com pequenas demandas dos demais;

D reduzir a ansiedade da espera, pois cada fila tem seu próprio ritmo de atendimento;

E aumentar a privacidade no atendimento.

ID 70050 Técnicas de Vendas e Negociação Qualidade no Atendimento ao Público IADES 2019

Com relação à qualidade no atendimento, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) obedecerá aos princípios da

A razoabilidade, da má-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

B rapidez, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

C dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia, da celeridade e da cordialidade.

D dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da serenidade.

E dignidade, da boa-fé, da transparência, da eficiência, da eficácia e da irresponsabilidade.