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CEBRASPE 51.363 questões FGV 25.316 questões FCC 24.632 questões AOCP 23.456 questões IBFC 11.190 questões VUNESP 10.983 questões Instituto Quadrix 9.793 questões FUNDATEC 9.088 questões IBADE 7.820 questões CESGRANRIO 6.013 questões OBJETIVA 4.740 questões CONSULPLAN 4.174 questões FEPESE 3.585 questões IADES 3.439 questões IESES 2.627 questões SELECON 2.377 questões IDECAN 1.907 questões MS CONCURSOS 1.485 questões Instituto Legalle 1.281 questões FAFIPA 1.161 questões FUMARC 842 questões ACAFE 551 questões INSTITUTO AOCP 430 questões NUCEPE 378 questões FUNIVERSA 348 questões FAURGS 203 questões FIOCRUZ 48 questões MACKENZIE 48 questões CETRO 17 questões
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ID 170176 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente FCC 2018

Em um atendimento, um cliente diz: Isso que você acaba de me dizer não me soa bem. Prefiro parar de escutar o que você tem a me dizer a partir de agora . Esse tipo de linguagem preferencial utilizada pelo cliente é classificada como

A intuitiva.
B visual.
C auditiva.
D sensitiva.
E cinestésica.
ID 165372 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente CESGRANRIO 2018

O encerramento do atendimento ao cliente é um momento
da venda em que os profissionais devem

A abordar os clientes na agência e encaminhá-los para
o atendimento.
B agir de maneira educada e cortês e investigar as necessidades
dos correntistas.
C ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes
do recebimento do produto.
D observar os sinais de concordância dos clientes e incentivá-
los a adquirir o serviço.
E realçar os benefícios da marca e zelar pela manutenção
da carteira de cliente.
ID 165329 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente CESGRANRIO 2018

Considere a situação a seguir.

Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar
mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e
abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e
pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o
problema ao gerente e pede uma solução para que outros
clientes não tenham de passar pelo mesmo que
ele passou.

Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes
se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando
essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem
alguma alteração na forma com que o serviço é prestado,
mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade,
para outro cliente, elas têm uma denominação específica.

Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações

A ativas
B passivas
C pessoais
D paradoxais
E instrumentais
ID 182779 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente Instituto Quadrix 2016

No atendimento ao público, o profissional deve, primeiramente, estar atento às normas da instituição em que trabalha e, também, ser sensato, prudente, comedido, discreto e ponderado, para prestar um serviço de qualidade. Nesse contexto, pode-se afirmar que:

A a perfeição deve ser buscada a qualquer custo, desde que o objetivo seja a satisfação total do público.
B o mais importante é a austeridade para evitar dúvidas.
C a precisão é imperativa e definirá, por si só, se o público ficará ou não satisfeito com o atendimento.
D o comportamento deve ser cauteloso na maneira de agir/falar, observando-se com cuidado os âmbitos e as circunstâncias de uma questão, uma situação ou um fato.
E a autoconfiança é imprescindível para causar boa impressão pessoal e uma imagem indiscutivelmente positiva da empresa.
ID 182536 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente Instituto Quadrix 2016

A forma com que o público é abordado ou atendido pode
ser determinante para o sucesso ou para o fracasso de uma
empresa. Assinale a alternativa que apresente um erro no
atendimento.

A Uso de empatia.
B Ouvir com atenção.
C Condescendência no trato com o público.
D Conhecer as próprias funções, as normas e os
procedimentos.
E Perceber os gestos, as expressões faciais e a postura
daquele que está sendo atendido.
ID 182402 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente Instituto Quadrix 2016

Para que o atendimento telefônico tenha qualidade, é
preciso estar atento a alguns detalhes importantes.
Assinale a alternativa que apresente uma orientação
verdadeira.

A Aguarde o atendido se identificar primeiro; em
seguida, diga seu nome.
B Quando seu superior não puder atender, diga: “Ele
está muito ocupado”; em seguida, solicite que se
retorne em breve.
C Tratar o atendido por “digníssimo”, “caro senhor” ou
“meu amigo” demonstra sinais de simpatia.
D A melhor forma de atender um telefonema é com o
cordial “alô”.
E Procure atender, no máximo, até o terceiro toque.
ID 182226 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente Instituto Quadrix 2016

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. Esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.
“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” (Godri, 1994, p. 59). Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito a suas decisões e opiniões.

Sobre o assunto, julgue as seguintes afirmativas.

I. Ao se executar o atendimento, deve-se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial; lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.
II. O atendimento ao cliente não se restringe apenas ao momento do atendimento/compra, mas também o pós-venda; a empresa tem que utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo, assim, a parceria empresa/cliente.
III. Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse.
Pode-se afirmar que:

A todas estão corretas.
B somente I está correta.
C somente II está correta.
D somente III está correta.
E há duas afirmativas corretas, somente.
ID 182171 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente Instituto Quadrix 2016

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado – realidade apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.
Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois assim os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado. Segundo Joseph J. Melone apud Detzel e Desatnick (1995, p. 97), “Não há dúvida de que o negócio de serviços é servir. Trata-se na realidade de um conceito movido por lucros, e não por despesas”. Isso significa esclarecer que o colaborador tem que servir o cliente, atendê-lo da melhor forma possível, satisfazendo-o e fidelizando-o.

De acordo com o trecho apresentado, não é uma atitude correta:

A tratar o cliente como parceiro.
B interromper o cliente sempre que necessário.
C deixar o cliente expor seus pensamentos.
D oferecer soluções plausíveis.
E apresentar diferentes opções para o cliente escolher.
ID 182063 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento e Satisfação do Cliente Instituto Quadrix 2016

Diante de uma demanda específica, o cliente espera que a
empresa demonstre cortesia e eficiência no atendimento.
Conforme a solução ou resposta oferecida, o cliente pode
retornar, em outras ocasiões. Para quem quer realmente
melhorar a qualidade da relação com o cliente, as dicas a
seguir devem ser levadas em conta, com exceção de uma.
Aponte qual.

A Deixe claro para o cliente que você possui limites –
técnicos, contratuais, de prazos – mas também a clara
visão de como poderá ajudá-lo.
B Faça perguntas mais específicas sobre o problema do
cliente para identificar sua real necessidade.
C Quando conversar com o cliente, reproduza o discurso
dele com suas palavras para confirmar que está
entendendo.
D Dê sugestões para solucionar a questão com base em
sua própria experiência e, sobretudo, no que você acha
que o cliente quer ouvir.
E Dependendo da urgência da situação, forneça, durante
o processo de atendimento, um retorno de como está
sendo o andamento, para tranquilizar o cliente.