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CEBRASPE 51.363 questões FGV 25.316 questões FCC 24.632 questões AOCP 23.456 questões IBFC 11.190 questões VUNESP 10.983 questões Instituto Quadrix 9.793 questões FUNDATEC 9.088 questões IBADE 7.820 questões CESGRANRIO 6.013 questões OBJETIVA 4.740 questões CONSULPLAN 4.174 questões FEPESE 3.585 questões IADES 3.439 questões IESES 2.627 questões SELECON 2.377 questões IDECAN 1.907 questões MS CONCURSOS 1.485 questões Instituto Legalle 1.281 questões FAFIPA 1.161 questões FUMARC 842 questões ACAFE 551 questões INSTITUTO AOCP 430 questões NUCEPE 378 questões FUNIVERSA 348 questões FAURGS 203 questões FIOCRUZ 48 questões MACKENZIE 48 questões CETRO 17 questões
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ID 181666 Atendimento ao Público Qualidade no atendimento Instituto Quadrix 2016

Ao dirigir-se a um escritório e ser recepcionado por um
ambiente como o representado na seguinte figura, tem-se a
impressão de que se trata de um local de trabalho
desorganizado e isso pode trazer incertezas quanto à
credibilidade da empresa.

A qualidade no atendimento ao cliente vai muito além do
conhecimento sobre seu produto e a cordialidade no
atendimento, uma vez que a comunicação ___________
também interfere nessa qualidade.

Imagem extraída de: http://goo.gl/tTgSHk

Assinale a alternativa que preencha corretamente a lacuna
acima.

A não verbal
B verbal
C imagética
D pictografada
E textual
ID 181556 Atendimento ao Público Qualidade no atendimento Instituto Quadrix 2016

Durante o processo de comunicação telefônica, muitas
vezes é preciso soletrar algumas palavras. Para que não
ocorram confusões no processo de comunicação, utiliza-se
o Código Fonético Internacional, também conhecido como
Código Universal de Comunicações por Telefone. De acordo
com esse código, ao soletrar as letras B e P, utilizam-se:

A Bravo e Papa.
B Babá e Pato.
C Bala e Papel.
D Baixo e Paco.
E Banco e Padre.
ID 164677 Atendimento ao Público Qualidade no atendimento CESGRANRIO 2016

Um consultor preparou um manual de orientações para o atendimento telefônico em uma empresa prestadora de serviços, cujo público é bastante diversificado.
O manual inicia com a descrição do perfil de um bom profissional para esse tipo de função.
Um candidato a trabalhar no setor de atendimento ao cliente deve demonstrar:

A conhecimento dos produtos e dos serviços da empresa, bem como dos termos técnicos para poder impressionar os clientes.
B conhecimento de matemática financeira para poder recalcular preços e condições de pagamento direto com o cliente.
C agilidade, simpatia e capacidade de convencer as pessoas de que a empresa está sempre correta.
D paciência e simpatia para que mesmo um cliente insatisfeito e agressivo receba as informações necessárias para a solução do problema.
E capacidade de decorar uma lista de respostas preestabelecidas e de identificar a melhor delas em cada caso, evitando que as ligações sejam longas.
ID 164623 Atendimento ao Público Qualidade no atendimento CESGRANRIO 2016

Uma empresa iniciou um processo de treinamento dos empregados que atuam no serviço de atendimento ao cliente, via telefone. Visando a obter maior eficiência e qualidade no atendimento, a empresa estabeleceu alguns procedimentos que devem ser adotados nesse serviço.
No atendimento aos clientes por telefone, o atendente deve

A falar apenas um “alô” para que o atendimento seja mais rápido, e o cliente possa falar, imediatamente, sobre o assunto que deseja tratar.
B fazer uma saudação inicial e, em seguida, identificar- -se, informando também o nome do órgão ou setor ao qual pertence.
C utilizar uma linguagem informal e um tratamento pessoal, mostrando intimidade com o cliente para torná-lo mais próximo.
D interromper o cliente quando ele estiver falando sobre um problema já conhecido pelo atendente.
E utilizar uma linguagem impessoal, demonstrando que não há atendimento personalizado.
ID 164299 Atendimento ao Público Qualidade no atendimento CESGRANRIO 2016

Um cliente, insatisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento ao cliente que é considerado de excelência.

Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência, é necessário que o

A atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que o serviço foi prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que não definiu exatamente o que queria.
B atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda; dessa forma, a empresa passará credibilidade, demonstrando o conhecimento de todos que trabalham na empresa.
C cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado imediatamente.
D cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema será solucionado imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o prometido.
E atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento que o cliente deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar diretamente com o atendente.
ID 164082 Atendimento ao Público Qualidade no atendimento CESGRANRIO 2016

O atendimento ao cliente é considerado um diferencial por diversas empresas e instituições.
Para isso, o atendente deve

A priorizar o público interno, já que esse se encontra próximo e conhece os procedimentos.
B priorizar o público externo, mas tratá-lo de maneira impessoal, limitando-se ao cumprimento de processos padronizados.
C identificar o erro cometido por parte da empresa e procurar minimizar seus efeitos, convencendo o cliente de que a falha deve ser relevada, pois errar é humano.
D usar de rispidez e prepotência, caso o cliente tenha atitude ríspida e arrogante.
E adotar uma atitude de respeito e atenção em relação ao cliente, e buscar a solução para seu problema ou dúvida.
ID 163895 Atendimento ao Público Qualidade no atendimento CESGRANRIO 2016

Uma empresa está ampliando seu serviço de atendimento ao cliente, utilizando a internet como veículo para esse atendimento.

No atendimento ao cliente pela internet é preciso considerar que

A pode ser enviada uma mensagem padrão, para dúvidas e perguntas frequentes, mesmo que não atenda ao que o cliente quer saber.
B o cliente deve receber uma resposta rapidamente, tendo em vista que há expectativa, no atendimento pela internet, de agilidade.
C é possível omitir algumas informações para o cliente, tendo em vista que não estão frente a frente.
D após a resolução do problema não é necessário manter contato com o cliente.
E não é necessário conhecer as preferências e as expectativas dos clientes, porque somente aqueles com perfil adequado entrarão em contato com a empresa.