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ID 104718 Governança de TI ITIL 4 MS CONCURSOS 2024

No contexto do ITIL 4, qual é o principal objetivo da gestão de incidentes?

A Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto nos negócios.
B Identificar a causa raiz de um problema e garantir que ele nunca mais ocorra.
C Implementar mudanças no ambiente de TI para melhorar o desempenho do sistema.
D Monitorar, continuamente, os serviços para garantir que eles cumpram os acordos de nível de serviço.
ID 104716 Governança de TI ITIL 4 MS CONCURSOS 2024

No ITIL 4, qual é o objetivo principal do processo de gestão de mudanças?

A Garantir que todas as mudanças no ambiente de TI sejam registradas e implementadas com o mínimo de risco possível para a continuidade dos serviços.
B Resolver problemas relacionados a hardware e software de forma eficiente e dentro do prazo.
C Assegurar que os incidentes sejam resolvidos de acordo com o tempo estipulado pelos acordos de nível de serviço, (SLA).
D Monitorar os serviços de TI de forma contínua para garantir que estejam funcionando conforme os requisitos estabelecidos.
ID 63881 Governança de TI ITIL 4 FUNDATEC 2024

Para garantir uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, o ITIL v4 descreve quatro dimensões do gerenciamento de serviços. São dimensões do gerenciamento de serviços do ITIL v4, EXCETO:

A Organizações e pessoas.
B Fluxos e processos de valor.
C Informação e tecnologia.
D Parceiros e fornecedores.
E Estratégia e operação.
ID 63880 Governança de TI ITIL 4 FUNDATEC 2024

No ITIL v4, o _______________________ representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham em conjunto para facilitar a criação de valor. Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna do trecho acima.

A Conjunto de Atividades de Serviço (CAS)
B Princípio Orientador de Serviço (POS)
C Sistema de Valor de Serviço (SVS)
D Método de Organização de Serviço (MOS)
E Processo de Valoração de Serviço (PVS)
ID 26754 Governança de TI ITIL 4 FGV 2024

Uma empresa de TI, aplicando ITIL 4 para gerência de serviços, está trabalhando com princípios de valor relativo à colaboração e promoção de visibilidade. Diante do exposto, é correto afirmar que

A deve-se trabalhar com informação e confiança, evitando-se agendas ocultas e compartilhando a maior quantidade de dados possíveis.
B deve-se considerar as estruturas legadas e o que já está disponível para ser aproveitado, evitando-se atitudes de “começar do zero.”
C os resultados serão entregues a clientes internos e externos através do gerenciamento eficaz e eficiente da informação e das pessoas.
D será eliminado tudo o que é realmente um desperdício, sendo que a proposta é utilizar tecnologia eficiente para alcançar esse objetivo.
E todo trabalho será separado e organizado em seções menores e gerenciáveis, para poderem ser executadas e concluídas em tempo hábil.
ID 26744 Governança de TI ITIL 4 FGV 2024

No ITIL v4, várias práticas estão relacionadas à avaliação e mitigação de riscos. No entanto, uma delas está diretamente focada em garantir que as mudanças nos serviços de TI sejam avaliadas e implementadas de maneira controlada, com um foco claro na mitigação de riscos associados a modificações. A prática que tem como um de seus objetivos principais a mitigação de riscos ao realizar mudanças nos serviços é

A a Gestão de Incidentes, focada em restaurar o serviço o mais rápido possível sem considerar diretamente os riscos de mudanças.
B a Gestão de Mudanças, que avalia os riscos associados a modificações nos serviços e busca minimizar impactos negativos.
C a Gestão de Nível de Serviço, que monitora o desempenho do serviço sem focar na mitigação de riscos.
D a Central de Serviços, que trata das solicitações dos usuários sem impacto direto no gerenciamento de riscos.
E o Monitoramento e Gerenciamento de Eventos, que registra eventos, mas não avalia diretamente os riscos associados às mudanças.
ID 26728 Governança de TI ITIL 4 FGV 2024

Considerando aspectos da entrega de serviços segundo a metodologia ITIL v4, avalie as seguintes afirmativas:

I. Um serviço é o ato de entregar alguma coisa de valor para o consumidor.

II. Os serviços são sempre físicos e possuem valor material.

III. O serviço não precisa ser inerentemente tecnológico. Está correto o que se afirma em

A I, apenas.
B II, apenas.
C III, apenas.
D I e II, apenas.
E I e III, apenas.
ID 26495 Governança de TI ITIL 4 FGV 2024

Durante uma negociação para prestação de serviços de hospedagem na nuvem, o cliente demonstrou dúvidas sobre a garantia do serviço apresentada pelo prestador. De acordo com a ITIL 4, a garantia:

A assegura que um serviço atenda aos requisitos acordados;
B se concentra na segurança física e lógica dos serviços prestados;
C é simplesmente a capacidade de reparo de um serviço indisponível;
D exige que um serviço esteja disponível continuamente para os consumidores;
E pode ser resumida como “o que o serviço faz” e pode ser usada para determinar se um serviço é “adequado à finalidade”.
ID 26459 Governança de TI ITIL 4 FGV 2024

Após a implantação de um novo sistema de gerenciamento de projetos no TRF1, problemas de integração surgiram, afetando a capacidade dos usuários de acessar dados essenciais para os projetos. João, técnico que atua no suporte de TI no Tribunal, trabalhou incansavelmente junto a sua equipe para resolver esses problemas, garantindo que os serviços de TI fossem entregues em conformidade com as expectativas dos usuários e alinhados com as especificações acordadas. A atividade na cadeia de valor ITIL 4 que tem como objetivo garantir que os serviços sejam entregues e apoiados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas é a de:

A planejamento e gerenciamento de portfólio;
B gerenciamento de incidentes;
C entrega e suporte;
D gerenciamento de mudanças;
E monitoramento e melhoria contínua.